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产妇家庭护理服务质量规范
发布日期:2020-09-04      阅读次数:62次         [关闭]

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前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语 1

4 服务机构要求 2

5 服务员要求 3

6 服务内容 5

7 服务技能要求 6

8 服务程序与要求 6

9 服务质量改进 7

10 服务质量投诉及纠纷处理 7

附录A(资料性附录) 服务员资料登记表 8

附录B(资料性附录) 消费者资料登记表 10

附录C(资料性附录) 产妇家庭护理服务合同(员工制) 11

附录D(资料性附录) 产妇家庭护理服务合同(中介制) 14

附录E(资料性附录) 产妇护理服务质量控制记录表 17

附录F(资料性附录) 消费者意见反馈表 18

参考文献 19

 

    言

本标准依据GB/T 1.1-2009的起草规则编写。

本标准由黑龙江省商务厅提出并组织实施。

本标准由黑龙江省家庭服务业协会组织起草。

本标准主要起草单位:黑龙江省妇女联合会、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省家庭服务业协会、黑龙江省妇联龙妹家政服务中心、哈尔滨选择高端母婴会所、大庆市萨尔图康普家政服务中心。

本标准主要起草人:刘柏常、刘文超、王翠荣、刘建东、单丹、吕静华、王宝凤、高恋芬。

本标准为首次发布。

 


妇家庭护理服务质量规范

1 范围

本标准规定了产妇家庭护理服务的术语和定义、服务机构要求、服务员要求、服务内容、服务技能要求、服务程序与要求、服务质量改进、服务质量投诉及纠纷处理。

本标准适用于进行产妇家庭护理有偿服务的服务机构和服务员。个人未通过服务机构直接提供产妇家庭护理服务的可参照本标准执行。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 20647.8-2006  社区服务指南  第8部分:家政服务

GZB 99-2000  家政服务员

DB23/T 1412-2010  家庭服务业服务规范

3 术语

DB23/T 1412-2010及下列术语和定义适用于本标准。

3.1 

产褥期

产妇自胎盘娩出至全身器官(乳房除外)恢复至正常非妊娠状态及心理方面调适复原所需的时间,一般约需6周8周时间。

3.2 

产妇家庭护理服务

为产褥期妇女所提供的生活护理、膳食营养、卫生保健、心理咨询、疾病预防等家庭服务的统称。也可延伸到临产前的生活护理、膳食营养等服务。

3.3 

产妇家庭护理服务机构

以产妇家庭护理服务为主要服务内容的家庭服务机构(以下简称服务机构)。

3.4 

产妇家庭护理服务人员

提供产妇家庭护理的家庭服务人员(以下简称服务员)。

3.5 

产妇家庭护理服务消费者

聘用服务员提供产妇家庭护理服务的消费者(以下简称消费者)。

3.6 

产妇家庭护理服务劳务合同

服务机构、服务员、消费者之间,就产妇家庭护理服务所达成的家庭服务劳务合同(以下简称服务合同)。

3.7 

转案

产妇出现异常情况,超过了服务员的工作能力与范围,由服务员或服务机构通知消费者及相关人员提交给专门医疗机构接案的过程。

4 服务机构要求

4.1 基本条件

应符合DB23/T 1412-2010中4.1的规定。

4.2 组织管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.2的规定。

4.3 服务员招聘管理

招聘服务员时,应符合DB23/T 1412-2010中4.3的规定,要填写《服务员资料登记表》(见附录A),验明身份证真伪。

4.4 培训管理

4.4.1 应建立完善的产妇家庭护理服务培训体系。

4.4.2 具有产妇家庭护理服务所需的培训场所、设备, 配备专兼职的培训管理人员和师资力量。

4.4.3 确保服务员定期参加岗前、岗中等岗位培训、轮训,以满足工作需要。

4.4.4 没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的机构对服务员进行培训。

4.4.5 培训分为理论培训和实践技能训练,重点是实践技能训练。

4.4.6 培训时间可以根据服务内容和服务要求安排40-360课时,每课时45分钟。

4.4.7 对培训合格的服务员,培训单位应发给培训合格证书。

培训内容应包括:

00001——服务员的职业道德及行为规范;

00002——基本的法律、安全、卫生知识;

——产妇家庭护理服务所需的知识;

——产妇家庭护理服务所需的技能;

——产妇家庭护理服务所需的沟通技巧。

4.5 服务员健康管理

应建立完善的服务员健康管理制度,杜绝患活动型结核、病毒性肝炎、化脓性或渗出性皮肤病、妇科传染性疾病等其它传染性疾病的服务员上岗。

4.6 档案管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.5的规定。

4.7 投诉管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.6的规定。

5 服务员要求

5.1 基本条件

5.1.1 年满16~60周岁。

5.1.2 持有健康证明,身体能够胜任产妇家庭护理服务的工作。

5.1.3 待人温和、心细,富有爱心、责任心。

5.1.4 按需参加体检,体检合格。

5.1.5 其余符合DB23/T 1412-2010中5.1的规定。

5.2 行为与道德规范

应符合DB23/T 1412-2010中5.2的规定。

5.3 职业性仪容仪表要求

5.3.1 头发应色泽自然清洁(如:无头皮屑飘落等),长短不应过肩(长发须盘起)。不戴头饰。

5.3.2 应勤洗手,勤洗澡,勤修剪指甲,勤换洗衣袜(特别是内衣、内裤),保持良好的个人卫生。

5.3.3 工作时不应浓妆艳抹、涂指甲油、喷香水等。

5.3.4 工作中应着工作服;工作服应质地柔软、干净卫生、合身;无硬扣、拉链和其它易划伤婴儿的物品;款式不宜太短、太露、太低、太紧。

5.3.5 不配戴手表、戒指、耳环、项链等饰品。

5.4 职业性行为宜、忌

5.4.1 入户时,应自备必要的个人生活用品(如:自用的毛巾、牙具、换洗衣服、拖鞋等),并向消费者出示随身所带的现金及首饰等个人物品,存放在消费者指定的区域;离开消费者家时,主动出示随身所带物品,得到消费者认可后方可离开。

5.4.2 不应向消费者销售商品和私下索要钱物,不应乱翻消费者的物品。

5.4.3 不应问消费者家庭的私事,不应乱动消费者家中的钱物。

5.4.4 做错事时,应首先道歉,请求谅解;损坏消费者财物时,应照价赔偿;如获消费者免赔谅解,应表示感谢。

5.4.5 爱护消费者财物,勤俭节约,不挥霍浪费,对其遗忘、失、落的钱物不得占为己有。

5.4.6 避免与消费者发生正面冲突,如与消费者发生摩擦,应视具体情况向派出机构报告,请求解决;不得消极怠工、虐待服务对象、擅自离岗等。

5.4.7 不得在消费者、客人面前挖鼻孔、掏耳朵、抠指甲、搓泥垢、剔牙缝等,打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧,并及时说:“对不起”

5.4.8 不带非工作人员进入服务场地,不经允许,不应使用消费者电话。

5.4.9 尊重消费者的饮食习惯,不提特殊的饭菜要求;切忌背着消费者吃东西。

5.4.10 工作应分清主次、繁简、急缓,合理计划、安排,提高工作效率。

5.4.11 合理安排好工作和休息时间,保证睡眠,益于体力恢复。

5.4.12 要尊重消费者的宗教信仰自由和风俗习惯。

5.4.13 工作时不应吃刺激性气味很重的食物。

5.5 基本知识和技能

按照GZB 99-2000中2.2.1~2.2.3和GB/T 20647.8-2006中6.6.4、6.6.5的规定执行。

5.6 职业资质

应具备相应级别的资质,培训合格,持证上岗。

5.7 上岗程序与要求

应符合DB23/T 1412-2010中5.5的规定。

5.8 服务员等级划分与晋级

5.8.1 服务员的等级由低到高分为:一星、二星、三星、四星、五星和金牌。

5.8.2 服务员实行晋级制和分级管理,晋级条件见表1。

表1 服务员晋级条件

等级

资格证书

工作经历

消费者

评  价

综合评价

一星

初级家政服务员

半年以上产妇家庭护理工作实践,或连续护理3个以上产妇无差错

良好以上

合格

二星

中级家政服务员+中级母婴护理师

1年以上产妇家庭护理工作实践,或连续护理5个以上产妇无差错

良好以上

合格

三星

中级家政服务员+中级母婴护理师+中级育婴师

1年半以上产妇家庭护理工作实践,或连续护理10个以上产妇无差错

良好以上

合格

四星

高级家政服务员+高级母婴护理师+高级育婴师

2年以上产妇家庭护理工作实践,或连续护理15个以上产妇无差错

良好以上

合格

五星

高级家政服务员+高级母婴护理师+高级育婴师

3年以上产妇家庭护理工作实践,或连续护理20个以上产妇无差错

良好以上

合格

金牌

高级家政服务员+高级母婴护理师+营养配餐师+高级育婴师

具有丰富的生活护理经验4年以上产妇家庭护理工作实践或连续护理30个以上产妇无差错

良好以上

合格

 

5.8.3 破格晋级

5.8.3.1 中等医学专业学校毕业,消费者评价满意以上,并具有一星级服务员工作经历和二星级服务员基本护理技能,且获得中级家政服务员资格证书和中级母婴护理师资格证书的人员,可直接晋升三星级服务员。

5.8.3.2 高等医学专科学校毕业,具有一星级服务员工作经历和二星级服务员基本护理技能,且获得高级家政服务员资格证书和高级母婴护理师资格证书的人员,可直接晋升四星级服务员。

5.8.3.3 高等医学专科学校毕业,具有二星级服务员工作经历和三星级服务员基本护理技能,且获得高级家政服务员资格证书和高级母婴护理师资格证书的人员和获得全国或省级服务员大赛前优秀奖的人员可直接晋升五星级服务员。

5.8.3.4 高等医学专科学校毕业,具有三星级服务员工作经历和四星级服务员基本护理技能,且获得高级家政服务员资格证书和高级母婴护理师资格证书的人员和获得全国或省级服务员大赛前三等奖者可直接晋升金牌级服务员。

6 服务内容

6.1 总则

产妇家庭护理服务可包括下列服务项目的全部或部分服务内容,不包括疾病的诊断及专业护士的护理工作。

6.2 分娩的准备

a) 掌握临产的征兆,协助产妇家人做好临产前的各项物质准备;

a) 帮助产妇做好精神准备,缓解产妇紧张的心理。

6.3 饮食起居

a) 做好室内通风,清理卧房,保持室内卫生,营造产后良好的休养环境;

b) 协助产妇沐浴、洗衣服等,帮助产妇做好个人清洁卫生工作;

c) 根据产妇身体状况、个人喜好,煲汤做饭,制作营养均衡的月子餐;

d) 观察产妇乳汁分泌情况,指导其正确哺乳姿势。

6.4 健康护理

a) 观察产妇的体温、身体状况,发现异常,随时建议就医,并注意与婴儿隔离;

e) 辅导侧切或剖宫产的产妇下地活动,观察、处理恶露; 协助护士进行排尿观察及输液的观察护理;

f) 指导产妇保持会阴清洁,对侧切或剖宫产的产妇,按医务人员的指导做会阴护理;

g) 处理乳头内陷、皲裂,进行乳房按摩催奶,解决乳房胀痛;

h) 观察产妇是否有产后常见病的症状并正确指导产妇预防,对异常情况的产妇(如高血压、心脏病、糖尿病等)进行护理。

6.5 身心调节

a) 根据产妇的生活习惯,积极引导产妇保持健康快乐心情;

i) 与产妇及家人交流育儿心得,使他们尽快地承担父母责任;

j) 积极乐观处事,对产后抑郁症进行心理疏导;

k) 辅导产妇做形体恢复操、保健操,协助其恢复体型。

7 服务技能要求

7.1 实习服务员:

a) 基本护理:能照顾孕、产妇的饮食起居及调配产妇营养结构,为产妇洗涤衣物;

l) 专业护理:掌握基本的母乳喂养方法和婴儿喂哺常识,能做好产妇的健康护理及产期常见病的预防。可指导产妇学做产后操。

7.2 各星级服务员

对各星级服务员的服务技能要求与服务员的级别相对应,高级别的要求应涵盖低级别的要求,并逐级递增,详见表2。

表2 各星级服务技能要求

等级

服务技能要求

基本护理

专业护理

一星

观察母乳的分泌情况,指导正确喂奶方式,安排产妇的饮食起居,根据母乳分泌的情况制作月子餐。帮助产妇进行个人卫生护理

帮助指导产妇做产后保健操,观察恶露排泄状况

二星

能观察产妇的体温、身体状况,如发现异常,随时建议就医,并注意与婴儿隔离;根据产妇乳汁分泌的多少及身体的状况给予饮食指导和制作月子餐

能指导产妇保持会阴清洁,按医务人员的指导对有侧切伤口的产妇,会做会阴清洁擦洗,发现红肿及时提醒产妇就医

三星

能对侧切和剖宫产产妇及时提醒和指导下地活动,以利产后恢复。提供营养食谱,制作营养月子餐

会对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩处理;能对产后抑郁症能作心理疏导,积极引导产妇保持心情舒畅

四星

仔细观察产妇体力恢复情况和心理变化情况,指导产妇做形体恢复操。能为贫血产妇提供营养食谱,制作营养月子餐

对乳汁分泌不足者,会进行饮食指导、心情疏导,并指导产妇正确的哺乳方法,促进乳汁分泌

五星

能为产妇营造舒适的环境,及时指导个人卫生,预防产后抑郁症等

产褥期常见病的发生。熟练掌握月子餐的制作技巧,做好产妇的饮

食护理,并通过食疗调理产褥期常见病

能将相关的婴儿护理知识、早期智力开发的方法和重要性传授给婴儿父母,根据产妇特点做好产妇保健指导,有较强的沟通能力,能给予产妇良好的心理调适

金牌

有丰富的产妇生活护理基本知识,能培训服务员并评估服务员

工作绩效。精通月子餐的制作技巧,善于通过食疗调理、预防产褥期

常见病。擅长产妇个人卫生指导和体检。

能进行脉搏、呼吸的观察。熟悉产褥期常见病的症状,并正确指导产妇预防和及时提醒就医。能进行恶露的观察处理和哺乳前后乳房的护理。会护理有高血压、心脏病、糖尿病等的产妇

8 服务程序与要求

8.1 服务接待

消费者填写《消费者资料登记表》(见附录B)。其余符合DB23/T 1412-2010中7.3.1的规定。

8.2 确定服务需求与试用

8.2.1 服务机构、服务员应了解和掌握消费者的具体状况(可进入护理现场),与消费者共同制定产妇护理工作计划、工作内容及具体方案与价格,并预交订金。

8.2.2 根据需要,服务员进护理现场,试用2~3天。

8.3 签订服务合同

8.3.1 达成协议后,签订服务合同,预交服务费。

8.3.2 合同优先使用行政法规规定的相应范本,也可采用适合员工制管理的《产妇家庭护理服务合同》(员工制)(见附录C)和适合中介制管理的《产妇家庭护理服务合同》(中介制)(见附录D)。

8.4 入户服务

8.4.1 从服务合同生效日起,服务员入户或入院开始服务。

8.4.2 服务员按照服务合同和规定的操作程序,及时提供规范服务,并作好记录。

8.5 服务机构跟踪

8.5.1 服务员入户三天内及以后每十天回访一次消费者。

8.5.2 回访可采取电话、书面、面谈等形式,并及时填写《产妇护理服务质量控制记录表》(见附录E)。

8.5.3 及时收回或填写《消费者意见反馈表》(见附录F)。

8.5.4 及时填写《服务质量投诉处理意见表》(见DB23/T 1412-2010中附录G)。

8.5.5 及时沟通解决所发现的问题,对不合格的服务和投诉按规定程序处理。

8.6 服务转案或结束

8.6.1 服务员判断产妇出现的的异常情况超出服务范围时,应立即通知消费者和服务机构。服务机构主管、服务员、消费者(或委托人)一同协商,及时转案;转案后签订补充修改合同,协商完成后续的工作。

8.6.2 合同期满,消费者和服务员需与服务机构办理相关手续,因故提前结束服务时,服务员应主动与消费者、服务机构及接任服务员作好交接,征求消费者意见,及时向服务机构反馈交接记录和消费者意见。

9 服务质量改进

应按照DB23/T 1412-2010中9.2的规定执行。

10 服务质量投诉及纠纷处理

应按照DB23/T 1412-2010第10章的规定执行。

附 录 A

(资料性附录)
服务员资料登记表

                        A.1服务员资料登记表              档案编号:

 

姓名

 

性别

 

出生日期

 

照片

民族

 

年龄

 

来本地时间

 

学历

 

政治面貌

 

原工作单位

 

身高(cm)

 

体重(kg)

 

邮政编码

 

联系电话

 

婚姻状况

 

健康状况

 

家庭住址

 

是否从事过此项工作

□是   □否

输送单位

 

户口所在地

 

身份证号码

 

管辖派出所

 

籍贯

 

提供证件情况

□ 户口簿 □ 身份证 □ 暂时居住证 □ 计划生育证  □ 健康证 □ 其它

称谓

姓名

年龄

工作单位

备注

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

工作经历

 

时间

体检项目

体检结果

填写人

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A.1服务员资料登记表(续)

 

培训时间

培训内容

培训成绩

培训性质

培训教师签名

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

时间

晋升级别

时间

晋升级别

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

时间

服务对象

消费者

评价

机构评价

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

奖惩情况记    录

 

注:可选项请在“□”中打“√”

 

附 录 B

(资料性附录)
消费者资料登记表

                         B.1  消费者资料登记表                档案编号:

 

姓名

 

性别

 

年龄

 

民族

 

籍贯

 

出生地

 

学历

 

职业

 

工作单位

 

身份证号码

 

合同期限

 

合同号

 

户口所在地

 

管辖派出所

 

服务地址

 

联系电话

 

产妇预产期

 

产妇年龄

 

产妇健康情况

 

产妇饮食习惯

 

产妇性格特点

 

家庭人员组成

 

家庭人员健康状况

(是否传染病、精神病、遗传病等病人)

 

服务内容

 

 

对服务员级别要求

 

其  它

 

 

A  

附 录 C
(资料性附录)
产妇家庭护理服务合同(员工制)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合同编号:

 

甲方(消费者):                                身份证号码:

    乙方(服务机构):                              身份证号码:

    根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规的规定,双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上就产妇家庭护理服务相关事宜达成本协议。

第一条、服务地点和服务时间

服务地点_____________区_______。

服务时间为自              日至              日止。

第二条、服务内容

    乙方根据甲方要求为其提供    星级服务员,进行                                  

                                            服务。

第三条、服务报酬与支付期限、方式

    1、甲方预订服务员需交纳订金(大写)               元人民币,待乙方员工上岗之日,需补交                                                                         剩余的                    %的服务费,订金不退。

    2、如进行试用,甲方应按日支付以下报酬,不足一日按一日计算。

乙方员工试用期为     个工作日,试用期服务费(大写)          元人民币/日,计                            (大写)         元人民币;交通费(大写)       元人民币/日,计(大写)              元人民币。共计(大写)__________________元人民币。

3、试用期满后,甲方应支付服务费

口(大写)      元人民币/日和           大写)        元人民币;

口(大写)     元人民币/月(以26天计)和       大写)      元人民币,计(大写)                 元人民币。

4、甲方应按合同及时向乙方支付服务报酬(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)。

支付方式:口现金  口转帐  口支票  口其它

第四条、甲权利和义务

  1甲方权利

     (1) 甲方有权查验服务员健康证和体检结果,有权要求乙方员工重新体检,体检费用由甲方承担;如体检不合格,则费用由乙方承担(乙方能够提供近期体检合格证明者除外)。

     (2) 甲方有权合理选定、更换乙方员工,乙方应在甲方提出3日内调换同级别乙方员工。

     (3) 甲方有权追究因乙方对员工管理疏忽而造成的相应经济损失及法律责任,有权要求经济赔偿。但不得采取搜身、扣压钱物或采取殴打、威逼等侵权方式处理。

     (4) 甲方对乙方员工提供的服务享有监督权检查权有权对乙方服务提出意见和建议

     (5) 具有下列条件之一时,甲方有权解除合同:

①乙方服务员有盗窃行为或有传染病。②服务员存在刁难、虐待甲方成员的行为。

③服务期间更换3名同级别的乙方员工仍不能胜任工作。④乙方员工服务期间没有按约履行工作职责。⑤调换乙方员工期间空岗一个工作日  ⑥因乙方员工过失给消费者带来较大伤害和损失。

    2甲方义务

     (1) 甲方应在签订合同时出示有效身份证件办理雇佣手续,如实填写家庭住址、联系电话、服务内容,说明服务要求和家中是否有传染病及精神病人等与乙方员工健康和安全有关的情况,如变更以上内容,应及时告知乙方。

     (2) 甲方对初入户的服务员有详细介绍服务要求、生活习惯、注意事项等指导的责任,并妥善保

管家中现金和贵重物品,以免发生纠纷。

     (3) 甲方应尊重服务员的人格及劳动,不歧视、虐待、性骚扰乙方员工。

     (4) 甲方有为乙方服务提供便利的义务,为服务员提供与家庭成员基本相同的伙食(老人、病人、孕妇、儿童餐除外)和适当、安全的居住场所,不得安排服务员与异性成年人同居一室(生活不能自理者除外),不得安排服务员与新生儿同床居住。

     (5) 甲方应在规定的时间内按合同约定支付乙方服务费用,遇节假日不能安排乙方员工休息时,应给予2倍日工资报酬(包括元旦、清明、五一、端午、中秋各1天,国庆、春节各3天)。

     (6) 甲方对乙方在服务期间的安全负责,不得让其从事危险工作;由于甲方人为或设施、设备等原因造成乙方发生意外伤害,甲方应承担相关责任;如遇乙方突发急病或其它伤害时,甲方应采取必要的救治措施;如发现乙方员工擅自离开工作地点,应在12小时内通知乙方。

     (7) 甲方不得擅自将乙方转为第三方服务;不得擅自将其带往外省市或非约定服务场所服务;不得擅自增加合同外的服务项目。并适当承但乙方所需的医药费用。

     (8) 甲方有义务配合乙方完成对乙方员工的管理、教育。

  第五条、乙义务和义务

   1乙方的权利

    1)乙方有按照自己的服务计划、方案(主要是涉及专业技术护理方面)进行服务的权利。

    2)乙方服务员享有休息权,每天平均累计睡眠时间不低于8小时,每月休息4天(可累计集中休,也可分散休,具体时间由甲方与乙方员工商定。

    3)乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯;有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。

4)具有下列条件之一时,乙方有权解除合同,并追究甲方赔偿,甲方支付的订金将按违约金处理。解除合同应提前7天向甲方提出。

        ①甲方教唆服务员脱离乙方管理。②甲方家庭成员中有恶性传染病人而未如实告知。

甲方未按时支付相关费用。④甲方服务地点或服务内容发生变更而未取得乙方同意。

⑤甲方对服务员的工作要求违反国家法律、法规或有刁难、虐待等损害员工身心的行为。

5)有权拒绝从事与合同内容不符的工作、第三方服务、带往外省市或非约定地址服务。

    2、乙方的义务

    1)乙方应遵守国家的法律法规,信守合同,不无故违约。

2)乙方应为甲方委派身份、体检、培训合格,取得相应资质的满足甲方要求的员工,并履行跟踪管理、监督指导,接受投诉并妥善处理。

3)乙方有责任向甲方开具有偿特约服务的发票和收据。

4)乙方服务员应服从甲方管理和指导,按合同积极、认真完成本级别的服务。

5)乙方应尊重甲方的生活习俗,善待产妇及其家人。爱护甲方财产,勤俭节约。工作失误给甲方造成损失,应主动酌情赔偿。

    6)乙方外出应向甲方请假。放假外出应告知去向,不得在外留宿。如遇特殊情况不能按时返家,应提前通知甲方。

7) 服务员有保护甲方家庭及财产安全的责任,乙方员工在甲方服务期间,因没有遵守乙方的规章制度及操作程序及缺乏责任心而造成的过失,乙方有协助甲方追究员工的责任。

8) 乙方员工不得擅自将他人及亲友带入甲方家中,不得擅自动用甲方物品,特别是高档物品;

不参与甲方家庭事务及邻里纠纷,保护甲方隐私。

    第六条、违约责任

     1、甲、乙双方应遵守合同约定,任何一方违反合同约定的,另外一方均有权解除合同并有权要求赔偿因违约造成的损失,合同另有约定的除外。

     2、有关违约的其它约定事项:                                                    

    第七条、合同争议的解决方法

    甲、乙双方在履行合同的过程中如发生争议,应协商解决。协商不成的,可以向消费者协会投诉,由消费者协会进行调解;调解不成的,可以向劳动仲裁委员会申请仲裁,也可以直接向法院提请诉讼。

    第八条其它约定事项

 

                                                                              

第九条、合同未尽事宜及生效

双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本合同一式两份,甲、乙双方各执一份,具有同等法律效力,自双方签字或盖章之日起生效。

        甲方(签字):                           乙方(盖章):

        家庭地址:                             单位地址:

        联系电话:                             联系电话:

                                         

附 录 D

(资料性附录)
产妇家庭护理服务合同(中介制)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合同编号:

 

甲方(消费者):                               身份证号码:

    乙方(服务员):                               身份证号码:

    丙方(签约机构):                             身份证号码:

    根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规的规定,甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚实守信的原则,在丙方的指导下,就产妇家庭护理服务相关事宜达成本协议。

第一条、服务地点和服务时间

服务地点_____________区_______。

服务时间为自              日至              日止。

第二条、服务内容

    乙方为甲方提供第                                             项服务。

第三条、服务报酬与支付期限、方式

1、签订本合同时,甲方需向丙方支付信用保证金(大写)             元人民币,交纳手续费或介绍费:            元人民币。乙方支付丙方信用保证金:         元人民币,交纳手续费或介绍费:         元人民币。合同期满,丙方应将甲、乙双方信用保证金如数退还,手续费或介绍费一律不退。

    2、乙方试用期为     个工作日,试用期满,甲方需向乙方支付服务费、交通费等,其中:服务费(大写)          元人民币/日,计(大写)                 元人民币;交通费(大写)       元人民币/日,计(大写)              元人民币,共计(大写)__________________元人民币。

3、根据丙方介绍,乙方为        级别服务员,日工资标准为             元人民币,      天总服务费为             元人民币。甲方应以实际工作日向乙方支付报酬,不足一日按一日计算。最低报酬(大写)为             元人民币。

4、为保证甲乙双方权利和服务质量,甲方在签约时,可向丙方一次性预交全部报酬,用于此合同结束时三方核算,由丙方支付乙方剩余工作日工资用,余款返还给甲方。

5、甲方应按合同及时支付服务报酬(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)。

支付方式:口现金  口转帐  口支票  口其它

第四条、甲权利和义务

  1甲方权利

    (1) 甲方有权查验乙方健康证和体检结果,有权要求乙方重新体检,体检费用由甲方承担;如体检不合格,则费用由乙方承担(乙方能够提供近期体检合格证明者除外)。

    (2) 甲方有权合理选定、更换乙方,丙方应在甲方提出3日内调换与乙方同级别的服务员。

    (3) 甲方有权追究因乙方过失而造成的相应经济损失及服务对象的人身伤害损失,有权要求经济赔偿。但不得采取搜身、扣压钱物或采取殴打、威逼等侵权方式处理。

    (4) 甲方对乙方提供的服务享有监督权检查权有权对乙方服务提出意见和建议

    (5) 具有下列条件之一时,甲方有权解除合同:

①乙方有盗窃行为或有传染病。②乙方存在刁难、虐待甲方成员的行为。

③服务期间更换与乙方同级别的3名员工仍不能胜任工作。④乙方服务期间没有按约履行工作职责。⑤因乙方过失给甲方带来较大伤害和损失。

    2甲方义务

     (1) 甲方应在签订合同时出示有效身份证件办理雇佣手续,如实填写家庭住址、联系电话、服务内容,说明服务要求和家中是否有传染病及精神病人等与乙方健康和安全有关的情况,如变更以上内容,应及时告知乙方、丙方。

     (2) 甲方对初入户的乙方详细介绍服务要求、生活习惯、注意事项等指导的责任,并妥善保管家中现金和贵重物品,以免发生纠纷。

     (3) 甲方应尊重乙方的人格及劳动,不歧视、虐待、性骚扰乙方。

     (4) 甲方有为乙方服务提供便利的义务,为乙方提供与家庭成员基本相同的伙食(老人、病人、孕妇、儿童餐除外)和适当、安全的居住场所,不得安排乙方与异性成年人同居一室(生活不能自理者除外),不得安排乙方与新生儿同床居住。

     (5) 甲方应在规定的时间内按合同约定支付乙方服务费用,遇节假日不能安排乙方休息时,应给予2倍日工资报酬(包括元旦、清明、五一、端午、中秋各1天,国庆、春节各3天)。

     (6) 甲方对乙方在服务期间的安全负责,不得让其从事危险工作;由于甲方人为或设施、设备等原因造成乙方发生意外伤害,甲方应承担相关责任;如遇乙方突发急病或其它伤害时,甲方应采取必要的救治措施,并适当承但乙方所需的医药费用;如发现乙方擅自离开工作地点,应在12小时内通知丙方方。

     (7) 甲方不得擅自将乙方转为第三方服务;不得擅自将其带往外省市或非约定服务场所服务;不得擅自增加合同外的服务项目。

     ⑻ 甲方有义务配合乙方完成对乙方员工的管理、教育。

  第五条、乙的权利和义务

   1乙方的权利

     (1) 乙方有按照自己的服务计划、方案(主要是涉及专业技术护理方面)进行服务的权利。

    2) 乙方享有休息权,每天平均累计睡眠时间不低于8小时,每月休息4天(可累计集中休,也可分散休,具体时间由甲方与乙方员工商定)。

     (3) 乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯;有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。

(4) 具有下列条件之一时,乙方有权解除合同,并追究甲方赔偿,甲方支付的订金将按违约金处理。解除合同应提前7天向甲方提出。

        ①甲方教唆乙方脱离丙方管理。②甲方家庭成员中有恶性传染病人而未如实告知。

甲方未按时支付相关费用。④甲方服务地点或服务内容发生变更而未取得乙方同意。⑤甲方对服务员的工作要求违反国家法律、法规或有刁难、虐待等损害乙方身心的行为。

(5) 有权拒绝从事与合同内容不符的工作、第三方服务、带往外省市或非约定地址服务。

    2、乙方的义务

     (1) 乙方应遵守国家的法律法规,信守合同,不无故违约。

(2) 丙方应为甲方推荐身份、体检、培训合格,取得相应资质的满足甲方要求的乙方,并应履行跟踪管理、监督指导,接受投诉并妥善处理。

(3) 丙方有责任向甲方开具有偿特约服务的发票和收据。

(4) 乙方应服从甲方管理和指导,按合同,积极、认真完成本级别的服务。

(5) 乙方应尊重甲方的生活习俗,善待产妇及其家人。爱护甲方财产,勤俭节约。工作失误给甲方造成损失,应主动酌情赔偿。

    (6)  乙方外出应向甲方请假,放假外出应告知去向。不得在外留宿。如遇特殊情况不能按时返回服务地点时,应提前通知甲方。

(7) 乙方有保护甲方家庭及财产安全的责任,乙方在为甲方服务期间,因没有遵守丙方规章制度、操作程序、缺乏责任心而造成的过失,丙方有协助甲方追究乙方的责任。

⑻ 乙方不得擅自将他人及亲友带入甲方家中,不得擅自动用甲方物品,特别是高档物品;不参与甲方家庭事务及邻里纠纷,保护甲方隐私。

第六条、丙方权利和义务

1、丙方有权代表乙方向甲方催收迟付的工资和加班费;甲方严重违反协议约定时,丙方有权召回服务员终止协议。

2、丙方有权求证、了解甲方投诉乙方的真实性。有义务向甲方推荐体检合格并符合甲方用人要求的乙方。

3、丙方负责对乙方进行培训,并进行跟踪回访,接受投诉并妥善处理。

4、丙方应积极履行与甲方签约规定的其他义务。

第七条、违约责任

     1、甲、乙双方应遵守合同约定,任何一方违反合同约定的,另一方均有权解除合同并有权要求赔偿,因违约造成的损失,合同另有约定的除外。

     2、凡不办理解除合同手续的;擅自将乙方转让他人服务的;存在拖欠工资,尚有纠纷的;合同尚未解除的,信誉保证订金可暂时不退或扣留。

    第八条、合同争议的解决方法

    甲、乙双方在履行合同的过程中如发生争议,应协商解决。协商不成的,可以向消费者协会投诉,由消费者协会进行调解;调解不成的,可以向劳动仲裁委员会申请仲裁,也可以直接向法院提请诉讼。

    第九条其它约定事项

 

                                                                              

第十条、合同未尽事宜及生效

双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本合同一式两份,甲、乙双方各执一份,具有同等法律效力,自双方签字或盖章之日起生效。

        甲方(签字):                            乙方(盖章):

        家庭地址:                             地址:

        联系电话:                             联系电话:

                                         

        丙方(签字):                             

        单位地址:

        联系电话:

         

 

 

 

附 录 E
(资料性附录)
产妇护理服务质量控制记录表

E.1  产妇护理服务质量控制记录表           档案编号:  

消 费 者 情 况

姓   名

 

性  别

 

合  同  号

 

籍   贯

 

电话

住  宅

 

身份证号码

 

职   业

 

手  机

 

产妇预产期

 

服务地址

 

合同期号

 

服 务 时间

 

产妇健康情况

曾患疾病:                                 现健康状态:

产妇性格倾向

 

产妇饮食习惯

 

产  妇  爱  好

 

家庭人员组成、年龄、健康情况

   

服 务 员 聘 用情 况

      类别

项目

第一次聘用

第一次调换

第二次调换

第三次调换

第四次调换

服务员姓名

 

 

 

 

 

调 换原因

 

 

 

 

 

备     注

 

 

 

 

 

  服  务  质  量  控  制  情  况

      类别

项目

时间

访问形式

消费者反映情况

处理意见

被访人

访问人

第一次

 

 

 

 

 

 

第二次

 

 

 

 

 

 

第三次

 

 

 

 

 

 

第四次

 

 

 

 

 

 

第五次

 

 

 

 

 

 

第六次

 

 

 

 

 

 

协议期满消费者鉴定评语

 

签名:          日期:

服务机构

鉴定评语

 

签名:          日期:

备  注

 

注:可选项请在“□”中打“√”

                                     经办人:           登记时间:     年    月    日

附 录 F
(资料性附录)
消费者意见反馈表

表F.1  消费者意见反馈表                 档案编号   

消费者姓名

 

  

 

消费者电话

 

消费者学历

 

    

 

服务时间

 

服务员姓名

 

服务员编号

 

服务员级别

 

服务内容

 

评价

内容

评价结果

评价

内容

评价结果

非常满意

满意

一般

不满意

非常满意

满意

一般

不满意

个人卫生

 

 

 

 

沐浴、洗衣

 

 

 

 

守时守信

 

 

 

 

煲汤做饭

 

 

 

 

言行举止

 

 

 

 

哺乳指导

 

 

 

 

服务态度

 

 

 

 

恶露观察

 

 

 

 

观察处置

 

 

 

 

会阴清洁

 

 

 

 

工作效率

 

 

 

 

乳房按摩

 

 

 

 

产前准备

 

 

 

 

月子病防治

 

 

 

 

产前疏导

 

 

 

 

疾病护理

 

 

 

 

室内通风

 

 

 

 

形体恢复

 

 

 

 

卧房清理

 

 

 

 

心理疏导

 

 

 

 

其它

 

 

 

综合评价

 

 

 

 

 

改进建议

 

 

 

 

 

消费者签名

XXXX服务机构盖章

           

监督电话:                 Email:             邮编:               地址:

?考?文?献

[1]  GB/T 15624.1  服务标准化工作指南第1部分:总则

[2]  GB/T 19000  质量管理体系基础和术语

[3]  GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南  3部分:标准编写

    [4]  GBT 17242-1998 投诉处理指南

    [5]  GBT 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

    [6]  SB/T 10382  服务管理体系规范及实施指南

附件:DB23-T 1458 2011 产妇家庭护理服务质量规范.doc

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