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新生儿家庭护理服务质量规范
发布日期:2020-09-04      阅读次数:74次         [关闭]

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前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 服务机构要求 2

5 服务员要求 3

6 服务内容 4

7 服务技能要求 6

8 服务程序与要求 6

9 服务质量改进 7

10 服务质量投诉及纠纷处理 7

附录A(资料性附录) 服务员资料登记表 8

附录B(资料性附录) 消费者资料登记表 10

附录C(资料性附录) 新生儿家庭护理服务合同(员工制) 11

附录D(资料性附录) 新生儿家庭护理服务合同(中介制) 14

附录E(资料性附录) 新生儿家庭护理服务质量控制记录表 17

附录F(资料性附录) 消费者意见反馈表 18

 

  言

本标准依据GB/T 1.1-2009的规则起草。

本标准由黑龙江省商务厅、黑龙江省人力资源和社会保障厅提出。

本标准由黑龙江省商务厅归口。

本标准主要起草单位:黑龙江省妇联、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省家庭服务业协会。

参与起草单位:黑龙江省妇联龙妹家政服务中心、哈尔滨市妇联家政公司、哈尔滨报达家政有限公司、哈尔滨市邦尼老年服务股份有限公司、大庆市百湖家庭服务有限公司。

本标准主要起草人:王翠荣、姜欣、李晶晶、刘建东、王宝凤、李春霞、李庆娟、张荣辉、马胜楠。


生儿家庭护理服务质量规范

1 范围

本标准规定了新生儿家庭护理服务的术语和定义、服务机构要求、服务员要求、服务内容、服务技能要求、服务程序与要求、服务质量改进、服务质量投诉及纠纷处理。

本标准适用于进行新生儿家庭护理有偿服务的服务机构和服务员。个人未通过服务机构直接提供新生儿家庭护理服务的可参照本标准执行。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 20647.8-2006  社区服务指南  第8部分:家政服务

GZB 99-2000  家政服务员

DB23/T 1412-2010  家庭服务业服务规范

DB23/T 1458-2011  产妇家庭护理服务质量规范

3 术语和定义

DB23/T 1412-2010确定的及下列术语和定义适用于本标准。

3.1 

新生儿

出生不超过28或没满月生长发育基本正常的足月(胎龄在37周~42周)新生婴儿

3.2 

新生儿家庭护理服务

为新生儿提供的生活护理、专业护理、体能与智力训练及意外伤害防范等服务的统称。也可延伸到产前的新生儿物品准备工作。

3.3 

新生儿家庭护理服务机构

以新生儿家庭护理服务为主要服务内容的家庭服务机构(以下简称服务机构)。

3.4  

新生儿家庭护理服务人员

提供新生儿家庭护理服务的家庭服务人员(以下简称服务员)。

3.5 

新生儿家庭护理服务消费者

聘用服务员的消费者(以下简称消费者)。

3.6 

新生儿家庭护理服务劳务合同

服务机构、服务员、消费者之间,就新生儿家庭护理服务所达成的家庭服务劳务合同(以下简称服务合同)。

3.7 

转案

新生儿出现异常情况,超过了服务员的工作能力与范围,由服务员或服务机构通知消费者及相关人员把新生儿提交给专门医疗机构接治的过程。

4 服务机构要求

4.1 基本条件

应符合DB23/T 1412-2010中4.1的规定。

4.2 组织管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.2的规定。

4.3 服务员招聘管理

招聘服务员应符合DB23/T 1412-2010中4.3的规定,填写《服务员资料登记表》(参见附录A),验明身份真伪。

4.4 培训要求和管理

4.4.1 应建立完善的新生儿家庭护理服务培训体系。

4.4.2 具有新生儿家庭护理服务所需的培训场所、设备, 配备专职或兼职的培训管理人员和师资力量。

4.4.3 确保服务员定期参加岗前、岗中等岗位培训,以满足工作需要。

4.4.4 没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的机构对服务员进行培训。

4.4.5 培训分为理论培训和实践技能训练,重点是实践技能训练。

4.4.6 培训时间可以根据服务内容和服务要求安排80至360课时,每课时45分钟。

4.4.7 对培训合格的服务员,培训单位应发给相应级别的合格证书。

4.4.8 培训主要内容应包括:

00001——服务员的职业道德及行为规范;

00002——基本的法律、安全、卫生知识;

00003——新生儿家庭护理服务所需的知识;

——新生儿家庭护理服务所需的技能;

——新生儿家庭护理服务所需的沟通技巧。

4.5 服务员健康管理

应建立完善的服务员健康管理制度,严禁患活动型结核、病毒性肝炎、化脓性或渗出性皮肤病及其它传染性疾病的服务员上岗。

4.6 档案管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.5的规定。

4.7 投诉管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.6的规定。

5 服务员要求

5.1 基本条件

5.1.1 年龄18~55周岁。

5.1.2 持有效健康证明,身体能够胜任新生儿家庭护理服务的工作。

5.1.3 品行端正,勤快,心细,富有爱心、责任心。

5.1.4 其余符合DB23/T 1412-2010中5.1的规定。

5.2 行为与道德规范

应符合DB23/T 1412-2010中5.2的规定。

5.3 职业性仪容仪表要求

5.3.1 头发要整洁干净,至少要2-3天洗一次,并且每天及时捡起梳理头发时掉下的头发。

5.3.2 工作时应穿托鞋和袜子,裙子的长度应在膝盖以下。

5.3.3 外出服装与工作服要严格区分,不可混着。

5.3.4 工作服不应是化纤类或非环保的可危及婴儿健康的衣服。

5.3.5 工作服的辅料应环保、卫生,有毒、有害物不可超标。

5.3.6 其余符合DB23/T 1458-20115.3的规定。

5.4 职业性行为宜、忌

5.4.1 入户时宜先洗手,换工作服和托鞋再开始工作。

5.4.2 接触新生儿时宜先洁手、暖手,忌凉手触摸新生儿。

5.4.3 抱、放新生儿时,宜动作轻柔、有节奏,忌突然吓着新生儿。

5.4.4 宜关注新生儿冷暖,调节好室温、湿度,及时根据室温的变化增减新生儿衣、被;忌风直吹新生儿、保暖过度或着凉。

5.4.5 宜保持新生儿皮肤干爽,尿布勤换,忌新生儿衣服、用品漂洗不净,消毒不彻底。

5.4.6 宜经常用温柔的目光、温馨的话语和新生儿尽情地交流,促进新生儿智力发育。

5.4.7 宜以言行培养新生儿良好的生活习惯,忌说方言、粗话,忌行为不检。

5.4.8 宜常夸新生儿好看、健康,忌斥责、呵斥新生儿。

5.4.9 凡事宜从消费者的经济条件和新生儿的舒适程度考虑,忌向消费者索求或攀比。

5.4.10 做事宜分主、次有条理,忌东西摆放无秩序。

5.4.11 其余应符合DB23/T 1458-20115.4的规定。

5.5 基本知识和技能

按照GZB 99-2000中2.2.1~2.2.3和GB/T 20647.8-2006中6.6.2的规定执行。

5.6 职业资质

应具备相应级别的资质,培训合格,持证上岗。

5.7 上岗程序与要求

应符合DB23/T 1412-2010中5.5的规定。

5.8 服务员等级划分与晋级

5.8.1 服务员的等级由低到高分为:一星、二星、三星、四星、五星和金牌六级。

5.8.2 服务员实行晋级制和分级管理,晋级条件见表1。

表1 服务员晋级条件

等级

资格证书

工作经历

消费者

评  价

综合评价

一星

初级家政服务员

半年以上新生儿家庭护理工作实践,或连续护理6个以上新生儿无差错

良好以上

合格

二星

中级家政服务员+中级育婴师

1年以上新生儿家庭护理工作实践,或连续护理10个以上新生儿无差错

良好以上

合格

三星

中级家政服务员+中级育婴师

1年半以上新生儿家庭护理工作实践,或连续护理15个以上新生儿无差错

良好以上

合格

四星

高级家政服务员+高级育婴师

2年以上新生儿家庭护理工作实践,或连续护理20个以上新生儿无差错

良好以上

合格

五星

高级家政服务员+高级育婴师

3年以上新生儿家庭护理工作实践,或连续护理30个以上新生儿无差错,或晋升为四星级服务员后,看护十个以上新生儿无差错。

良好以上

合格

金牌

高级家政服务员+高级育婴师+营养配餐师

具有丰富的新生儿护理经验4年以上新生儿家庭护理工作实践,或连续护理40个以上新生儿无差错,或晋升为五星级服务员后,看护十个以上新生儿无差错。

良好以上

合格

5.8.3 破格晋级

5.8.3.1 中等医学护理专业学校毕业,消费者评价满意以上,并具有一星级服务员工作经历和二星级服务员基本护理技能,且获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书的人员,可直接晋升三星级服务员。

5.8.3.2 高等医学护理专业院校毕业,具有一星级服务员工作经历和二星级服务员基本护理技能,且获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书的人员,可直接晋升四星级服务员。

5.8.3.3 高等医学护理专业院校毕业、助产士,具有二星级服务员工作经历和三星级服务员基本护理技能,且获得高级家政服务员资格证书、高级育婴师资格证书的人员和获得全国或省级服务员大赛前优秀奖的人员可直接晋升五星级服务员。

5.8.3.4 高等医学护理专业院校毕业、助产士,具有三星级服务员工作经历和四星级服务员基本护理技能,且获得高级家政服务员资格证书、高级育婴师资格证书和营养配餐师资格证书的人员和获得全国或省级服务员大赛前三等奖者可直接晋升金牌级服务员。

6 服务内容

6.1 一般要求

新生儿家庭护理服务可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。不包括疾病的诊断及专业护士的护理工作。

6.2 新生儿物品准备

6.2.1 协助产妇家人做好临产前新生儿所需各项物品准备。

6.2.2 新生儿所需各项物品包括:

a) 衣物:尿布、贴身内衣、兜肚、外衣等;

b) 寝具:婴儿床、被子、贴身被、床单、毛毯等;

c) 沐浴用品:浴盆、浴床、水温计、纱布、浴液、护臀膏、湿巾、爽身粉、棉棒等;

d) 营养品与奶具:奶瓶、奶嘴、消毒锅、奶瓶刷、恒温调奶器、奶粉等;

e) 其它:体温计、温湿度计等。

6.3 生活护理

6.3.1 指导母乳喂养、人工喂养或混合喂养。如人工喂养应对配奶前准备、奶粉配制、喂养中和喂养后进行操作指导。

6.3.2 为新生儿冲奶粉、喂奶、喂水,保持室内空气清新,温度、湿度适宜。

6.3.3 溢奶处理,如喂奶后的拍嗝护理;溢奶时清洁处理及溢奶后的清洗、消毒处理。

6.3.4 为新生儿洗澡、脱、穿衣服,盖被,剪指甲,包束。

6.3.5 安抚哭闹新生儿,通过唱歌、说话、做游戏等方式呵护其入眠。

6.3.6 伺候新生儿大小便,更换尿布;整理床上物品,新生儿的衣物、尿布、毛巾、奶瓶和日常用品等的洗涤与消毒。

6.4 专业护理

6.4.1 对新生儿眼、耳、鼻、颈部、腋下、头等进行清洁护理,并正确处理异常分泌物。

6.4.2 对新生儿臀部与脐带进行护理,处理尿布疹、肛门周围皮肤的感染。

6.4.3 观察新生儿啼哭、大小便,测量体温,判别新生儿身体是否正常,有无发热、腹泻、便秘等异常,并及时提醒就医和协助治疗。

6.4.4 随时进行湿疹、黄疸、鹅口疮、脓疱疮、呼吸道感染等常见病的观察、预防和疾病护理,情况严重时建议及时就医。

6.5 体能与智力训练

6.5.1 按时喂食、哄睡,培养新生儿良好的生活习惯。

6.5.2 为新生儿抚触及做新生儿被动操、按摩;抓握手指、小棉条、小玩具;挂一些鲜艳的、色彩分明的大一些的图片,开发新生儿感、知觉能力。

6.5.3 用轻柔、舒缓、清晰的声音给其唱儿歌,念诗词进行言语、听觉训练。

6.5.4 给新生儿看脸谱型挂饰或与其面对面(距离约20厘米左右)交流,使其形成对自身以外的人的认识。

6.5.5 为新生儿游泳,开发新生儿四肢协调能力。

6.6 新生儿意外伤害防范

6.6.1 时刻观察新生儿的环境安全,及时防范和紧急处理。

6.6.2 洗澡时、温奶时、使用热水袋时的烫伤防范与紧急处理。

6.6.3 卧位母乳喂养、新生儿趴睡、新生儿口鼻周围软性物品的窒息防范与紧急处理。

6.6.4 呛奶的防范与紧急处理;跌伤、碰伤等的防范与应急处理。

7 服务技能要求

7.1 实习服务员:

a) 基本护理:喂养、洗澡、换洗尿布、洗新生儿衣物、拆洗被褥等。

f) 专业护理:新生儿抚触、测体温、大小便观察、脐带护理等。

7.2 星级服务员

对各星级服务员的服务技能要求与服务员的级别相对应,高级别的要求除涵盖低级别的要求外,还应具备本级别规定的要求,详见表2。

表2 各星级服务技能要求

等级

服务技能要求

基本护理

专业护理

一星

基本掌握新生儿的喂养、洗澡、换洗尿布、穿脱衣服、拆洗被褥、用品的清理和消毒及日常护理。

拍嗝、简单抚触,会放置新生儿正确睡姿,测体温、大小便观察,脐带护理,会简单观察黄疸、脐炎、浓胞疮。

二星

熟练地为新生儿洗澡、穿脱衣服,对新生儿臀部、脐部进行日常护理。

较为熟练地为新生儿做抚触、简单按摩。及时观察发现新生儿的臀部、脐部出现的异常情况,并进行处理。

三星

能对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理,如发现异常建议到医院就医。观察母乳喂养状况,根据新生儿的体重、身长的增长情况,指导新生儿正确的母乳喂养方法和技巧。

熟练地为新生儿抚触,对新生儿常见的尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置。

四星

熟悉皮肤护理。在新生儿进行日常护理时,会对新生儿进行简单的行动、语言、感觉和知觉训练

掌握新生儿正常的体温、呼吸、心率的数值并会测量,如发现异常,应及时告知家长,并在就医后根据医务人员要求对新生儿进行护理。

五星

能准确感官判断新生儿的大小便异常、呼吸异常、心率异常,根据新生儿生长发育指标(身长、体重)提供科学的喂养方法。

熟悉新生儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症。

金牌

为新生儿创造清洁生活环境,会用微笑、语言、抚触等进行开发潜能训练。

了解新生儿常见疾病先兆,首先要通报给家人,轻者可自行处理,重者应及时就医治疗。

掌握新生儿受到意外伤害的紧急处理常识。

8 服务程序与要求

8.1 服务接待

消费者填写《消费者资料登记表》(参见附录B),其余符合DB23/T 1412-2010中7.3.1的规定。

8.2 确定服务需求与试用

8.2.1 服务机构、服务员应了解和掌握消费者的具体状况(可进入护理现场),与消费者共同制定新生儿护理工作计划、工作内容及具体方案与价格。

8.2.2 根据需要,服务员进护理现场,试用1天~2天。

8.3 签订服务合同

8.3.1 达成协议后,签订服务合同。

8.3.2 合同优先使用行政法规规定的相应范本,也可采用适合员工制管理的《新生儿家庭护理服务合同》(员工制)(参见附录C)和适合中介制管理的《新生儿家庭护理服务合同》(中介制)(参见附录D)。

8.4 入户服务

8.4.1 从服务合同生效日起,服务员入户或入院开始服务。

8.4.2 服务员按照服务合同和规定的操作程序,及时提供规范服务,并作好记录。

8.5 服务质量跟踪

8.5.1 服务员入户或入院三天内及以后每十天,服务机构应回访一次消费者。

8.5.2 回访可采取电话、书面、面谈等形式,并及时填写《新生儿家庭护理服务质量控制记录表》(见附录E)。

8.5.3 及时收回或填写《消费者意见反馈表》(参见附录F)。

8.5.4 及时填写《服务质量投诉处理意见表》(参见DB23/T 1412-2010中附录G)。

8.5.5 及时沟通解决所发现的问题,对不合格的服务和投诉按规定程序处理。

8.6 服务转案或结束

8.6.1 服务员判断新生儿出现的异常情况超出服务范围时,应立即通知消费者和服务机构。服务机构主管、服务员、消费者(或委托人)一同协商,及时转案。

8.6.2 转案后签订补充修改合同,协商完成后续的工作。

8.6.3 合同期满,消费者和服务员需与服务机构办理相关手续,因故提前结束服务时,服务员应主动与消费者、服务机构及接任服务员作好交接,征求消费者意见,及时向服务机构反馈交接记录和消费者意见。

9 服务质量改进

应按照DB23/T 1412-2010中9.2的规定执行。

10 服务质量投诉及纠纷处理

应按照DB23/T 1412-2010第10章的规定执行。

附 录 A

(资料性附录)
服务员资料登记表

                        A.1服务员资料登记表              档案编号:

 

姓名

 

性别

 

出生日期

 

照片

民族

 

年龄

 

来本地时间

 

学历

 

政治面貌

 

原工作单位

 

身高(cm)

 

体重(kg)

 

邮政编码

 

联系电话

 

婚姻状况

 

健康状况

 

家庭住址

 

是否从事过此项工作

□是   □否

输送单位

 

户口所在地

 

身份证号码

 

管辖派出所

 

籍贯

 

提供证件情况

□户口簿  □身份证  □暂时居住证  □计划生育证  □健康证  □其它

称谓

姓名

年龄

工作单位

备注

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

工作经历

 

时间

体检项目

体检结果

填写人

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A.1服务员资料登记表(续)

培训时间

培训内容

培训成绩

培训性质

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

时间

晋升级别

时间

晋升级别

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

时间

服务对象

消费者

评价

机构评价

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

奖惩情况记    录

 

注:可选项请在“□”中打“√”。

附 录 B

(资料性附录)
消费者资料登记表

          B.1  消费者资料登记表           档案编号:

姓名

 

性别

 

年龄

 

民族

 

籍贯

 

出生地

 

学历

 

职业

 

工作单位

 

身份证号码

 

合同期限

 

合同号

 

户口所在地

 

管辖派出所

 

服务地址

 

联系电话

 

产妇

产妇年龄

 

身体状况

 

预产期

 

新生儿

出生日期

 

胎龄

 

体重

 

呼吸

 

肌张力和运动

 

脉搏

 

身长

 

肤色

 

反射

 

目前健康情况:

 

家庭人员

组成

 

家庭成员

健康状况

均基本健康□

患□传染病   □精神病  □遗传病  □其它:

服务

内容

□ 新生儿物品准备:

□ 生活护理:

□ 专业护理:

□ 体能与智力训练:

□ 意外伤害防范:

对服务员级别要求

 

其  它

 

00001注:可选项请在“□”中打“√”。

A  

附 录 C
(资料性附录)
新生儿家庭护理服务合同(员工制)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合同编号:

 

甲方(消费者):                                身份证号码:

    乙方(服务机构):                              身份证号码:

    根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规的规定,双方在平等、自愿、公平、诚实守信的基础上就新生儿家庭护理服务相关事宜达成本协议。

第一条、服务地点和服务时间

服务地点_____________区_______。

服务时间为自              日至              日止。

第二条、服务内容

    乙方根据甲方要求为其提供    星级服务员,进行                                  

                                            服务。

第三条、服务报酬与支付期限、方式

    1、甲方预订服务员需交纳定金(大写)               元人民币,待乙方员工上岗之日,需补交                                                                         剩余的                    %的服务费,定金不退。

    2、如进行试用,甲方应按日支付以下报酬,不足一日按一日计算。

乙方员工试用期为     个工作日,试用期服务费(大写)          元人民币/日,计                            (大写)         元人民币;交通费(大写)       元人民币/日,计(大写)              元人民币。共计(大写)__________________元人民币。

3、试用期满后,甲方应支付服务费

口(大写)      元人民币/日和           大写)        元人民币;

口(大写)     元人民币/月(以28天计)和       大写)      元人民币,计(大写)                 元人民币。

4、甲方应按合同及时向乙方支付服务报酬(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)。

支付方式:口现金  口转帐  口支票  口其它

第四条、甲权利和义务

  1甲方权利

 (1) 甲方有权查验服务员健康证和体检结果,有权要求乙方员工重新体检,体检费用由甲方承担;如体检不合格,则费用由乙方承担(乙方能够提供近期体检合格证明者除外)。

 (2) 甲方有权合理选定、更换乙方员工,乙方应在甲方提出3日内调换同级别乙方员工。

 (3) 甲方有权追究因乙方对员工管理疏忽而造成的相应经济损失及法律责任,有权要求经济赔偿。但不得采取搜身、扣压钱物或采取殴打、威逼等侵权方式处理。

 (4) 甲方对乙方员工提供的服务享有监督权检查权有权对乙方服务提出意见和建议

 (5) 具有下列条件之一时,甲方有权解除合同:

①乙方服务员有盗窃行为或有传染病。②服务员存在刁难、虐待新生儿的行为。

③服务期间更换3名同级别的乙方员工仍不能胜任工作。④乙方员工服务期间没有按约履行工作职责。⑤调换乙方员工期间空岗一个工作日  ⑥因乙方员工过失给消费者带来较大伤害和损失。

    2甲方义务

 (1) 甲方应在签订合同时出示有效身份证件办理雇佣手续,如实填写家庭住址、联系电话、服务内容,说明服务要求和家中是否有传染病及精神病人等与乙方员工健康和安全有关的情况,如变更以上内容,应及时告知乙方。

 (2) 甲方对初入户的服务员有详细介绍服务要求、生活习惯、注意事项等指导的责任,并妥善保

管家中现金和贵重物品,以免发生纠纷。

 (3) 甲方应尊重服务员的人格及劳动,不歧视、虐待、性骚扰乙方员工。

 (4) 甲方有为乙方服务提供便利的义务,为服务员提供与家庭成员基本相同的伙食(老人、病人、孕妇、儿童餐除外)和适当、安全的居住场所,不得安排服务员与异性成年人同居一室(生活不能自理者除外),不得安排服务员与新生儿同床居住。

 (5) 甲方应在规定的时间内按合同约定支付乙方服务费用,遇节假日不能安排乙方员工休息时,应给予2倍日工资报酬(包括元旦、清明、五一、端午、中秋各1天,国庆、春节各3天)。

 (6) 甲方对乙方在服务期间的安全负责,不得让其从事危险工作;由于甲方人为或设施、设备等原因造成乙方发生意外伤害,甲方应承担相关责任;如遇乙方突发急病或其它伤害时,甲方应采取必要的救治措施;如发现乙方员工擅自离开工作地点,应在12小时内通知乙方。

 (7) 甲方不得擅自将乙方转为第三方服务;不得擅自将其带往外省市或非约定服务场所服务;不得擅自增加合同外的服务项目。并适当承但乙方所需的医药费用。

 (8) 甲方有义务配合乙方完成对乙方员工的管理、教育。

  第五条、乙的权利和义务

   1乙方的权利

    1)乙方有按照自己的服务计划、方案(主要是涉及专业技术护理方面)进行服务的权利。

    2)乙方服务员享有休息权,每天平均累计睡眠时间不低于8小时,休息天数和方式具体由甲方与乙方员工商定。

    3)乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯;有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。

4)具有下列条件之一时,乙方有权解除合同,并追究甲方赔偿,甲方支付的定金将按违约金处理。解除合同应提前7天向甲方提出。

        ①甲方教唆服务员脱离乙方管理。②甲方家庭成员中有恶性传染病人而未如实告知。

甲方未按时支付相关费用。④甲方服务地点或服务内容发生变更而未取得乙方同意。

⑤甲方对服务员的工作要求违反国家法律、法规或有刁难、虐待等损害员工身心的行为。

5)有权拒绝从事与合同内容不符的工作、第三方服务、带往外省市或非约定地址服务。

    2、乙方的义务

    1)乙方应遵守国家的法律法规,信守合同,不无故违约。

2)乙方应为甲方委派身份、体检、培训合格,取得相应资质的满足甲方要求的员工,并履行跟踪管理、监督指导,接受投诉并妥善处理。

3)乙方有责任向甲方开具有偿特约服务的发票和收据。

4)乙方服务员应服从甲方管理和指导,按合同积极、认真完成本级别的服务。

5)乙方应尊重甲方的生活习俗,善待新生儿及其家人。爱护甲方财产,勤俭节约。工作失误给甲方造成损失,应主动酌情赔偿。

    6)乙方外出应向甲方请假。放假外出应告知去向,不得在外留宿。如遇特殊情况不能按时返家,应提前通知甲方。

7) 服务员有保护甲方家庭及财产安全的责任,乙方员工在甲方服务期间,因没有遵守乙方的规章制度及操作程序及缺乏责任心而造成的过失,乙方有协助甲方追究员工的责任。

8) 乙方员工不得擅自将他人及亲友带入甲方家中,不得擅自动用甲方物品,特别是高档物品;

不参与甲方家庭事务及邻里纠纷,保护甲方隐私。

    第六条、违约责任

     1、甲、乙双方应遵守合同约定,任何一方违反合同约定的,另外一方均有权解除合同并有权要求赔偿因违约造成的损失,合同另有约定的除外。

     2、有关违约的其它约定事项:                                                    

    第七条、合同争议的解决方法

    甲、乙双方在履行合同的过程中如发生争议,应协商解决。协商不成的,可以向消费者协会投诉,由消费者协会进行调解;调解不成的,可以向劳动仲裁委员会申请仲裁,也可以直接向法院提请诉讼。

    第八条其它约定事项

 

                                                                              

第九条、合同未尽事宜及生效

双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本合同一式两份,甲、乙双方各执一份,具有同等法律效力,自双方签字或盖章之日起生效。

        甲方(签字):                           乙方(盖章):

        家庭地址:                             单位地址:

        联系电话:                             联系电话:

                                         

附 录 D

(资料性附录)
新生儿家庭护理服务合同(中介制)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合同编号:

 

甲方(消费者):                               身份证号码:

    乙方(服务员):                               身份证号码:

    丙方(签约机构):                             身份证号码:

    根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规的规定,甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚实守信的原则,在丙方的指导下,就新生儿家庭护理服务相关事宜达成本协议。

第一条、服务地点和服务时间

服务地点_____________区_______。

服务时间为自              日至              日止。

第二条、服务内容

    乙方为甲方提供                                             服务。

第三条、服务报酬与支付期限、方式

1、签订本合同时,甲方需向丙方支付信用保证金(大写)             元人民币,交纳手续费或介绍费:            元人民币。乙方支付丙方信用保证金:         元人民币,交纳手续费或介绍费:         元人民币。合同期满,丙方应将甲、乙双方信用保证金如数退还,手续费或介绍费一律不退。

    2、乙方试用期为     个工作日,试用期满,甲方需向乙方支付服务费、交通费等,其中:服务费(大写)          元人民币/日,计(大写)                 元人民币;交通费(大写)       元人民币/日,计(大写)              元人民币,共计(大写)__________________元人民币。

3、根据丙方介绍,乙方为        级别服务员,日工资标准为             元人民币,      天总服务费为             元人民币。甲方应以实际工作日向乙方支付报酬,不足一日按一日计算。最低报酬(大写)             元人民币。

4、为保证甲乙双方权利和服务质量,甲方在签约时,可向丙方一次性预交全部报酬,用于此合同结束时三方核算,由丙方支付乙方剩余工作日工资用,余款返还给甲方。

5、甲方应按合同及时支付服务报酬(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)。

支付方式:口现金  口转帐  口支票  口其它

第四条、甲权利和义务

  1甲方权利

    (1) 甲方有权查验乙方健康证和体检结果,有权要求乙方重新体检,体检费用由甲方承担;如体检不合格,则费用由乙方承担(乙方能够提供近期体检合格证明者除外)。

    (2) 甲方有权合理选定、更换乙方,丙方应在甲方提出3日内调换与乙方同级别的服务员。

    (3) 甲方有权追究因乙方过失而造成的相应经济损失及服务对象的人身伤害损失,有权要求经济赔偿。但不得采取搜身、扣压钱物或采取殴打、威逼等侵权方式处理。

    (4) 甲方对乙方提供的服务享有监督权检查权有权对乙方服务提出意见和建议

    (5) 具有下列条件之一时,甲方有权解除合同:

①乙方有盗窃行为或有传染病。②乙方存在刁难、虐待甲方成员的行为。

③服务期间更换与乙方同级别的3名员工仍不能胜任工作。④乙方服务期间没有按约履行工作职责。⑤因乙方过失给甲方带来较大伤害和损失。

    2甲方义务

     (1) 甲方应在签订合同时出示有效身份证件办理雇佣手续,如实填写家庭住址、联系电话、服务内容,说明服务要求和家中是否有传染病及精神病人等与乙方健康和安全有关的情况,如变更以上内容,应及时告知乙方、丙方。

     (2) 甲方对初入户的乙方详细介绍服务要求、生活习惯、注意事项等指导的责任,并妥善保管家中现金和贵重物品,以免发生纠纷。

     (3) 甲方应尊重乙方的人格及劳动,不歧视、虐待、性骚扰乙方。

     (4) 甲方有为乙方服务提供便利的义务,为乙方提供与家庭成员基本相同的伙食(老人、病人、孕妇、儿童餐除外)和适当、安全的居住场所,不得安排乙方与异性成年人同居一室(生活不能自理者除外),不得安排乙方与新生儿同床居住。

     (5) 甲方应在规定的时间内按合同约定支付乙方服务费用,遇节假日不能安排乙方休息时,应给予2倍日工资报酬(包括元旦、清明、五一、端午、中秋各1天,国庆、春节各3天)。

     (6) 甲方对乙方在服务期间的安全负责,不得让其从事危险工作;由于甲方人为或设施、设备等原因造成乙方发生意外伤害,甲方应承担相关责任;如遇乙方突发急病或其它伤害时,甲方应采取必要的救治措施,并适当承但乙方所需的医药费用;如发现乙方擅自离开工作地点,应在12小时内通知丙方。

     (7) 甲方不得擅自将乙方转为第三方服务;不得擅自将其带往外省市或非约定服务场所服务;不得擅自增加合同外的服务项目。

     ⑻ 甲方有义务配合乙方完成对丙方员工的管理、教育。

  第五条、乙的权利和义务

   1乙方的权利

(1)乙方有按照自己的服务计划、方案(主要是涉及专业技术护理方面)进行服务的权利。

 (2)乙方享有休息权,每天平均累计睡眠时间不低于8小时,每月休息4天(可累计集中休,也可分散休,具体时间由甲方与乙方员工商定)。

 (3)乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯;有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。

 (4)具有下列条件之一时,乙方有权解除合同,并追究甲方赔偿,甲方支付的定金将按违约金处理。解除合同应提前7天向甲方提出。

        ①甲方教唆乙方脱离丙方管理。②甲方家庭成员中有恶性传染病人而未如实告知。

甲方未按时支付相关费用。④甲方服务地点或服务内容发生变更而未取得乙方同意。⑤甲方对服务员的工作要求违反国家法律、法规或有刁难、虐待等损害乙方身心的行为。

(5) 有权拒绝从事与合同内容不符的工作、第三方服务、带往外省市或非约定地址服务。

    2、乙方的义务

(1)乙方应遵守国家的法律法规,信守合同,不无故违约。

(2)丙方有责任向甲方开具有偿特约服务的发票和收据。

(3)乙方应服从甲方管理和指导,按合同,积极、认真完成本级别的服务。

(4)乙方应尊重甲方的生活习俗,善待新生儿及其家人。爱护甲方财产,勤俭节约。工作失误给甲方造成损失,应主动酌情赔偿。

(5)乙方外出应向甲方请假,放假外出应告知去向。不得在外留宿。如遇特殊情况不能按时返回服务地点时,应提前通知甲方。

(6)乙方有保护甲方家庭及财产安全的责任,乙方在为甲方服务期间,因没有遵守丙方规章制度、操作程序、缺乏责任心而造成的过失,丙方有协助甲方追究乙方的责任。

(7)乙方不得擅自将他人及亲友带入甲方家中,不得擅自动用甲方物品,特别是高档物品;不参与甲方家庭事务及邻里纠纷,保护甲方隐私。

第六条、丙方权利和义务

1、丙方有权代表乙方向甲方催收迟付的工资和加班费;甲方严重违反协议约定时,丙方有权召回服务员终止协议。

2、丙方有权求证、了解甲方投诉乙方的真实性。有义务向甲方推荐体检合格并符合甲方用人要求的乙方。

3、丙方负责对乙方进行培训,并进行跟踪回访,接受投诉并妥善处理。

4、丙方应为甲方推荐身份、体检、培训合格,取得相应资质的满足甲方要求的乙方,并应履行跟踪管理、监督指导,接受投诉并妥善处理。

5、丙方应积极履行与甲方签约规定的其他义务。

第七条、违约责任

1、甲、乙双方应遵守合同约定,任何一方违反合同约定的,另一方均有权解除合同并有权要求赔偿,因违约造成的损失,合同另有约定的除外。

2、凡不办理解除合同手续的;擅自将乙方转让他人服务的;存在拖欠工资,尚有纠纷的;合同尚未解除的,信誉保证定金可暂时不退或扣留。

    第八条、合同争议的解决方法

    甲、乙双方在履行合同的过程中如发生争议,应协商解决。协商不成的,可以向消费者协会投诉,由消费者协会进行调解;调解不成的,可以向劳动仲裁委员会申请仲裁,也可以直接向法院提请诉讼。

    第九条其它约定事项

 

                                                                              

第十条、合同未尽事宜及生效

双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本合同一式两份,甲、乙双方各执一份,具有同等法律效力,自双方签字或盖章之日起生效。

        甲方(签字):                            乙方(盖章):

        家庭地址:                             地址:

        联系电话:                             联系电话:

                                         

        丙方(签字):                             

        单位地址:

        联系电话:

       

 

附 录 E

(资料性附录)
新生儿家庭护理服务质量控制记录表

E.1  新生儿家庭护理服务质量控制记录表           档案编号:    

消 费 者 情 况

姓   名

 

性  别

 

合  同  号

 

籍   贯

 

电话

住  宅

 

身份证号码

 

职   业

 

手  机

 

新生儿出生日期

 

服务地址

 

合同期号

 

服 务 时 间

 

新生儿健康情况

 

新生儿胎龄

 

新生儿体长

 

新生儿体重

 

家庭人员组成、年龄、健康情况

   

服 务 员 聘 用情 况

      类别

项目

第一次聘用

第一次调换

第二次调换

第三次调换

第四次调换

服务员姓名

 

 

 

 

 

调换原因

 

 

 

 

 

备     注

 

 

 

 

 

  服  务  质  量  控  制  情  况

      类别

项目

时间

访问形式

消费者反映情况

处理意见

被访人

访问人

第一次

 

 

 

 

 

 

第二次

 

 

 

 

 

 

第三次

 

 

 

 

 

 

第四次

 

 

 

 

 

 

第五次

 

 

 

 

 

 

第六次

 

 

 

 

 

 

协议期满消费者

鉴定评语

 

签名:          日期:

服务机构

鉴定评语

 

签名:          日期:

备  注

 

注:可选项请在“□”中打“√”

                                     经办人:           登记时间:     年    月    日

附 录 F
(资料性附录)
消费者意见反馈表

表F.1  消费者意见反馈表                 档案编号     

消费者姓名

 

  

 

消费者电话

 

消费者学历

 

    

 

服务时间

 

服务员姓名

 

服务员编号

 

服务员级别

 

服务内容

 

评价

内容

评价结果

评价

内容

评价结果

非常满意

满意

一般

不满意

非常满意

满意

一般

不满意

个人卫生

 

 

 

 

洗澡、穿脱衣服

 

 

 

 

守时守信

 

 

 

 

换洗尿布、拆洗被褥

 

 

 

 

言行举止

 

 

 

 

用品清理及消毒

 

 

 

 

服务态度

 

 

 

 

抚触

 

 

 

 

观察处置

 

 

 

 

臀部、脐部护理

 

 

 

 

工作效率

 

 

 

 

眼、耳、鼻清洁护理

 

 

 

 

室内通风

 

 

 

 

皮肤护理

 

 

 

 

卧房清理

 

 

 

 

疾病防治

 

 

 

 

喂养

 

 

 

 

疾病护理

 

 

 

 

其它

 

综合评价

 

 

改进建议

 

 

 

 

消费者签名

XXXX服务机构盖章

           

监督电话:                 E—mail:             邮编:               地址:

附件:2012新生儿家庭护理服务质量规范.doc

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