欢迎访问哈尔滨市家政服务平台!
  政策法规  
居家病人陪护服务质量规范
发布日期:2020-09-04      阅读次数:65次         [关闭]

目   

前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 服务机构要求 2

5 服务员要求 3

6 消费者要求 5

7 服务形式、项目及内容 5

8 服务技能要求 6

9 服务程序与要求 7

10 服务质量改进 8

11 服务质量投诉及纠纷处理 8

附录A(资料性附录) 服务员(病陪)资料登记表 9

附录B(资料性附录) 消费者资料登记表 11

附录C(资料性附录) 居家病陪服务质量监控记录表 13

附录D(资料性附录) 消费者意见反馈表 15

 前   

本标准依据GB/T 1.1-2009的规则起草。

本标准由黑龙江省商务厅、黑龙江省人力资源和社会保障厅提出。

本标准由黑龙江省商务厅归口。

本标准主要起草单位:黑龙江省妇联、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省家庭服务业协会。 

参与起草单位:黑龙江省妇联龙妹家政服务中心、哈尔滨报达家政有限公司、哈尔滨市邦尼老年服务股份有限公司等

本标准主要起草人:王翠荣、姜欣、刘建东、李晶晶、李春霞、李庆娟、张荣辉、马胜楠。

本标准为首次发布。


家病人陪护服务质量规范

1 范围

本标准规定了居家病人陪护服务的术语和定义、服务机构要求、服务员要求、服务内容、服务技能要求、服务程序与要求、服务质量改进、服务质量投诉及纠纷处理

本标准适用于黑龙江省境内进行居家病人陪护有偿服务的服务机构、服务员和消费者,不适用于孕产妇、新生儿、儿童等的非疾病人群的居家护理服务个人未通过服务机构直接提供居家病人陪护服务的可参照本标准执行。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 20647.8-2006  社区服务指南  第8部分:家政服务

GZB 99-2000  家政服务员

DB23/T 1412-2010  家庭服务业服务规范

3 术语和定义

DB23/T 1412-2010确定的和下列术语和定义适用于本标准。

3.1 

居家病人

诊断明确、病情稳定、适合在家庭条件下进行治疗和护理的精神基本正常的病人

3.2 

居家病人陪护服务

为居家病人所提供膳食生活卫生护理、医疗协助家庭服务的统称(以下简称居家病陪服务)

3.3 

居家病陪服务机构

以居家病陪服务为主要服务内容的家庭服务机构(以下简称服务机构)。

3.4 

居家病陪服务人员

依法取得业资格,专职或兼职提供居家病陪服务的家庭服务人员(以下简称服务员)。

3.5 

居家病陪服务消费者

聘请居家病陪服务员的消费者以下简称消费者

3.6 

居家病陪服务对象

消费者指定的享受服务员提供的居家病陪服务的家病人(以下简称病人)

3.7 

居家病陪服务劳务合同

服务机构、服务员、消费者之间,就居家病陪服务所达成的家庭服务劳务合同(以下简称居家病陪服务合同)。

3.8 

转案

病人出现异常情况,超出了服务员的工作能力与范围,由服务员或服务机构通知消费者及相关人员把病人提交给专业医疗机构接治的过程。

4 服务机构要求

4.1 基本条件

应符合DB23/T 1412-20104.1的规定。

4.2 组织管理

应符合DB23/T 1412-20104.2的规定。

4.3 服务员招聘管理

招聘或服务员求职时,应要求其填写《服务员资料(病陪)登记表》(参见附录A),验证身份真伪,其它符合DB23/T 1412-20104.3的规定。

4.4 培训要求和管理

4.4.1 应建立完善的居家病陪服务培训体系,包括培训计划、培训大纲、培训教材、考试、考核等。

4.4.2 具有居家病陪服务所需的培训场所、设备, 配备专兼职的培训师资力量。

4.4.3 应根据岗位需要和评价结果,及时组织对服务员的岗前、岗中等培训,并对培训的效果进行评价,确保服务员工作能力满足服务需要。

4.4.4 没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的机构对服务员进行培训。

4.4.5 培训分为理论培训和实践技能训练,重点是实践技能训练。

4.4.6 培训时间可以根据服务内容和服务要求安排。短期培训10至14天,长期培训1至3个月。

4.4.7 对培训合格的服务员,培训单位应发给培训合格证书。

4.4.8 培训主要内容应包括:

00001——职业道德及行为规范;

00002——基本的法律、安全、卫生知识;

——提供居家病陪服务所需的知识;

——提供居家病陪服务所需的技能。

4.5 员工管理

4.5.1 应保证上岗的服务员经培训后具备相应的服务知识与技能,应取得相应的职业资格证书或上岗证。

4.5.2 应建立完善的服务员健康管理制度,严禁患传染性疾病,如:活动型结核、病毒性肝炎、化脓性或渗出性皮肤病及精神性疾病等的服务员上岗。

4.5.3 保证管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程,具备一定的管理经验。

4.6 服务基础设施和环境。

服务机构消费者确定提供居家病陪服务所需的基础设施和环境。

4.7 安全与应急预案

4.7.1 服务机构应建立安全应急预案,并定期对应急预案进行演练。

4.7.2 应建立居家病陪服务意外事件处置应急预案,在服务过程中如发生意外情况,应立即启动应急预案。

4.7.3 服务机构应要求消费者:确保服务员在工作过程的人身和财产安全必要时,配备必要的劳动保护用品。

4.8 档案管理

应符合DB23/T 1412-20104.5的规定。

4.9 投诉管理

应符合DB23/T 1412-20104.6的规定。

5 服务员要求

5.1 基本条件

5.1.1 年满18周岁~55周岁(身体健康者可适当放宽年龄)。

5.1.2 初中以上文化程度。

5.1.3 心细、勤劳,富有耐心、爱心、责任心。

5.1.4 性格平和,善解人意,举止和言行得体。

5.1.5 无精神病史和各类传染病。

5.1.6 其余符合DB23/T 1412-2010中5.1的规定。

5.2 行为与道德规范

5.2.1 遵守中华民族的传统美德,尊老爱幼,以仁爱之心,善待病人,妥善处理与消费者的关系。

5.2.2 在服务过程中,应严格遵守相关的法律法规和所在地医疗机构的规定注重环境保护。

5.2.3 其余应符合DB23/T 1412-2010中5.2的规定。

5.3 职业性仪容仪表要求

5.3.1 头发要色泽自然, 清洁

5.3.2 勤洗手,勤洗澡,勤换洗衣袜,保持良好的个人卫生。

5.3.3 工作时不应化妆或仅限于淡妆,不得留长指甲,不涂指甲油,不喷浓烈香水等。

5.3.4 工作中须着工作服,工作服应干净卫生,款式不应太短、太露、太低、太紧。

5.3.5 工作服辅件无硬扣,无过长拉带。

5.3.6 工作中,不许配戴尖、硬等饰物。

5.4 职业性行为宜、忌

5.4.1 入户时,自备必要的个人生活用品(如自用的毛巾、牙具、换洗衣服等),并向消费者出示随身所带的现金及首饰等个人物品,存放在消费者指定的区域;离开消费者家时,主动出示随身所带物品,得到消费者认可后方可离开。

5.4.2 服务中应态度诚恳、言语温柔、行为体贴,忌冷漠、生硬、粗鲁等一切可能对病人心理与情绪产生刺激的行为。

5.4.3 应关注病人健康,经常嘘寒问暖,有空陪伴病人聊天,忌无视病人痛苦,不闻不问,寻机自己消遣。

5.4.4 注意保持病人周围环境的安全忌把病人放在有摔伤、碰伤、烫伤、电伤、烧伤等危险的环境中。

5.4.5 注意病人外出环境卫生,忌把病人带入环境恶劣、人声嘈杂、气味难闻,交叉感染等危险的场所

5.4.6 应尊重病人个性,理解病人心态,忌质问、顶撞、训斥、命令和责罚病人等。

5.4.7 工作应按时限、轻重、急缓合理安排,忌懒散、拖沓、无计划。

5.4.8 应保护病人的隐私(如生理缺陷、精神病、性病等忌对病人不愿回答的问题刨根问底(除非服务需要),更不能向别人散布病人隐私

5.4.9 忌在病人视线范围内与他人悄悄耳语,忌在病人面前随意交谈涉及到死亡的话题。

5.4.10 应爱护消费者财物,勤俭节约,忌挥霍浪费,忌拿、吃病人的食物。

5.4.11 避免与消费者发生正面冲突,忌与消费者发生摩擦就消极怠工、虐待病人、擅自离岗。

5.4.12 应尊重消费者的饮食习惯,忌提特殊的饭菜要求。

5.5 基本知识和技能

应符合GZB 99中2.2.1、2.2.2、2.2.3和GB/T 20647.8-2006中6.6.1及其它有关规定。

5.6 职业资质

应具备相应级别的资格证书,持证上岗。

5.7 上岗程序与要求

应符合DB23/T 1412-20105.5的规定。

5.8 服务员职业等级划分与晋级

5.8.1 根据道德规范、基本知识、工作态度、受教育程度、培训状况、从业经验、服务技能等内容,服务员分为四级,即见习服务员、初级服务员、中级服务员和高级服务员。

5.8.2 服务员实行晋级制和分级管理,晋级条件见表1。

表1 服务员晋级条件               

级别

资格证书

工作经历

消费者评价

综合评价

实习级

服务机构的上岗证

半年以上陪护工作实践,或连续陪护4个以上病人无差错

良好

合格

初级

家政服务员(护理病人)级)

1年以上陪护工作实践,或连续陪护7个以上病人无差错

良好

合格

中级

家政服务员(护理病人)级)

1年半以上陪护工作实践,或连续护理9个以上病人无差错

良好

合格

1(续)

级别

资格证书

工作经历

消费者评价

综合评价

高级

家政服务员(护理病人)级)+养老护理员(中

2年以上陪护工作实践,或连续护理13个以上病人无差错

良好

合格

5.8.3 破格晋级

5.8.3.1 中等医学护理专业学校专业,并具有实习级服务员工作经历和中级家政服务员(护理病人)的基本护理技能,可直接晋升为中级服务员。

5.8.3.2 高等医学护理专业院校毕业,并具有初级服务员工作经历和中级家政服务员(护理病人)的基本护理技能,且获得中级家政服务员(护理病人)和养老护理员(中级)资格证书的人员,可直接晋升为高级服务员。

6 消费者要求

消费者应提供居家病陪服务所需的基础设施和环境并符合DB23/T 1412-2010第6章的规定。

7 服务形式、项目及内容

7.1 服务形式

按消费者需求和陪护病人时间,可分为24小时昼夜陪护、单班(白班、夜班)陪护、临时服务等3种。

7.2 服务项目及内容

7.2.1 基本要求

居家病陪服务可包括下列服务项目的全部或部分服务内容,不包括疾病的诊断、治疗及专业护士的护理工作。

7.2.2 膳食料理

7.2.2.1 根据病人的营养需求,为病人配制适宜的菜肴。

7.2.2.2 根据病情的需要,为病人制作流食和半流食。

7.2.2.3 协助病人进餐、饮水、加餐,给卧床等病人喂水、喂饭。

7.2.3 生活料理

7.2.3.1 进行病人居的温度、湿度、亮度、光线等调节和通风,整理卧房、病床,创造、保持利于病人康复的环境

7.2.3.2 协助病人起床、穿衣、大小便、入睡。

7.2.3.3 清理病人的生活垃圾(特别是污秽物),整理、换洗病人衣物、用品。

7.2.3.4 在病人或家属同意下为病人购买生活用品。

7.2.3.5 陪伴病人消遣。

7.2.4 卫生护理

7.2.4.1 晨间护理:协助病人洗脸、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、梳头等。

7.2.4.2 晚间护理:协助病人洗脸、洗手、口腔护理(刷牙、漱口)、清洗阴部、洗脚或泡脚等。 

7.2.4.3 给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指(趾)甲等。

7.2.4.4 病人居室、衣物、餐具等用品的清洁和消毒。

7.2.5 医疗协助

7.2.5.1 提醒病人按时治疗(如:服药、锻炼等),协助观察病情(如输液滴注、发热的情况等),发现异常情况及时呼救。

7.2.5.2 陪送病人看病、查体,协助、帮助病人留取、送检检验标本(如:尿液便痰等

7.2.5.3 协助病人进行功能锻炼、床下活动,陪同病人散步,给不能自主活动的病人翻身等。

7.2.5.4 会使用常见、简易的医疗器械,给病人做简单按摩、理疗等。

7.2.5.5 为病人提供必要的心理疏导。

8 服务技能要求

8.1 基本要求

对服务员的服务技能要求与服务员的级别相对应,高级别的要求涵盖低级别的要求,并逐级递增。

8.2 实习服务员

8.2.1 膳食料理

能为病人制作日常饮食,能为感冒、发烧等普通病人制作相应的饭菜;协助病人进餐、饮水。

8.2.2 生活料理

保持利于病人康复的居室环境(如温度、湿度、光线等),能理卧房、病床;能协助病人起床、穿/脱衣、大小便;能清理、换洗病人衣物、用品;能为病人购买生活用品。

8.2.3 卫生护理

能协助病人洗脸、洗手、梳头、洗脚或泡脚;能给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指(趾)甲等;能进行病人居室、衣物、餐具等用品的清洁和日光、机械、煮沸等消毒。

8.2.4 医疗协助

提醒病人按时吃药,能鉴别输液滴注异常情况并及时通知消费者;陪病人看病;协助、帮助病人留取、送检检验标本(尿液便、痰等;能协助病人下床活动,陪同病人散步;能给不能自主活动的病人翻身。

8.3 初级服务员

8.3.1 膳食料理

能按要求为脑卒中(脑卒中恢复期)、心脏病、高血压、颈腰椎病、风湿病及行动不便的老年人等病人配制适宜的菜肴,可提供高、低蛋白、低盐、高钙/低钙等饮食;能按要求为病人制作几种流食和半流食;给卧床病人喂水、喂饭。

8.3.2 生活料理

能为瘫痪等半自理、不能自理的病人穿、脱衣,上、下床,坐轮椅,摆放体位,翻身等;帮助他们排泄大小便及处理污秽物和便后洁身;能陪伴病人聊天、读报等。

8.3.3 卫生护理

能协助病人刷牙、漱口、梳头、清洗阴部;能对病人居室、衣物、餐具等进行药物消毒。

8.3.4 医疗协助

能量腋温、脉搏,会判断病人有否发热、脉搏异常等并及时通知消费者;能帮助病人进行肢体活动;会使用氧气袋和心脏保健药盒。

8.4 中级服务员

8.4.1 膳食料理

能为颅脑损伤恢复期老慢支、痛风、肺心病、肝、胆疾病、癌症、老年痴呆、慢性肾炎、糖尿病病人提供合理的营养膳食建议;能根据病人病情制作适宜的管灌饮食、流食和半流食,能为吞咽困难病人喂食流体食物及其它食品,能进行鼻饲护理

8.4.2 生活料理

能协助病人入睡;能为病人提供简单的保健按摩;能陪伴病人娱乐、谈心。

8.4.3 卫生护理

能给病人进行晨、晚间护理;对医疗垃圾进行分类、处理。

8.4.4 医疗协助

能测血压、血糖,鉴别、发现病人有无心、脑、呼吸异常并紧急呼救;能给病人冷、热敷;能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理;能协助病人实施功能康复训练,为病人提供简单的保健按摩;能为病人煎制中草药;会安慰、开导病人,缓解病人的焦虑、抑郁等情绪。

8.5 高级服务员

8.5.1 膳食料理

能根据病人的营养需求,为糖尿病合并症、尿毒症、肿瘤晚期等危重病人配制营养均衡的、色、味符合病人口味的适宜的菜肴。

8.5.2 生活料理

病人居应布置得整洁、温馨。

8.5.3 卫生护理

能根据病情给病人配置药浴泡脚。

8.5.4 医疗协助

能够护理并发症及危重病人,会口对口的人工呼吸及胸外心脏挤压等急救,能够观察病人的心理、生理变化,与其进行必要的沟通交流,心理疏导、临终关怀。

9 服务程序与要求

9.1 服务接待

消费者填写《消费者资料登记表》(参见附录B)。其余符合DB23/T 1412-20107.3.1的规定。

9.2 确定服务需求与试用

9.2.1 服务机构、服务员了解和掌握消费者的具体状况(可进入陪护现场),与消费者共同商定陪护方案:服务的具体内容、服务方式、操作规程/规范、服务过程需要的设施设备及工具和其注意事项、价格等。

9.2.2 根据需要,服务员进陪护现场,试用2至3天。

9.3 签订服务合同

9.3.1 达成协议后,签订服务合同。

9.3.2 合同优先使用行政法规规定的相应范本,也可采用适合员工管理制的DB23/T 1412-2010中附录C,适合中介管理制的DB23/T 1412-2010中附录D。

9.4 入户服务

9.4.1 从服务合同生效日起,服务员入户开始服务。

9.4.2 服务员按照服务合同和规定的操作程序,及时提供规范服务,并按需作好记录。

9.5 服务跟踪

9.5.1 服务员入户3天内以后每15,服务机构应回访一次消费者

9.5.2 回访可采取电话、书面、面谈等形式,并及时填写《居家病陪服务质量监控记录表》(参见附录C)。

9.5.3 及时收回或填写《消费者意见反馈表》(参见附录D)。

9.5.4 及时填写《服务质量投诉处理意见表》(参见DB23/T 1412-2010中附录G)。

9.5.5 及时沟通解决所发现的问题,对不合格的服务和投诉按规定程序处理。

9.6 服务转案或结束

9.6.1 服务员判断病人出现的异常情况超出服务范围时,应立即汇报。服务机构主管、服务员、消费者(或委托人)一同协商,及时转案。

9.6.2 转案后签订补充修改合同,协商完成后续的工作。

9.6.3 合同期满,消费者和服务员需与服务机构办理合同的解除手续,因故结束服务时,服务员应主动与消费者、服务机构及接任服务员作好交接,征求消费者意见,及时向服务机构反馈交接记录和顾客意见。

10 服务质量改进

应符合DB23/T 1412-20109.2的规定。

11 服务质量投诉及纠纷处理

应符合DB23/T 1412-2010第10章的规定。

附 录 A
(资料性附录)
服务员(病陪)资料登记表

A.1 服务员(病陪)资料登记表样式见表A.1。

表A.1 服务员(病陪)资料登记表                 档案编号:

姓名

性别

出生日期

照片

民族

年龄

来本地时间

学历

政治面貌

原工作单位

身高(cm)

体重(kg)

邮政编码

联系电话

婚姻状况

健康状况

家庭住址

是否从事过此项工作

□是   □否

输送单位

户口所在地

身份证号码

管辖派出所

籍贯

提供证件情况

□户口簿  □身份证   □暂时居住证   □计划生育证  □健康证   □其它

称谓

姓名

年龄

工作单位

备注

工作经历

时间

体检项目

体检结果

填写人

A.1服务员(病陪)资料登记表(续)

培训时间

培训内容

培训成绩

培训性质

培训教师签名

时间

晋升级别

时间

晋升级别

时间

病人评介

消费者评价

机构评价

奖惩情况记    录

注:可选项请在“□”中打“√”

附 录 B
(资料性附录)
消费者资料登记表

B.1 消费者资料登记表样式见表B.1。

表B.1 消费者资料登记表                档案编号:

姓名

性别

年龄

民族

籍贯

出生地

学历

职业

工作单位

身份证号码

合同期限

合同号

户口所在地

管辖派出所

服务地址

联系电话

姓名

年龄

籍贯

  

体重

患病情况:

□脑卒中(脑卒中恢复期)  □高血压  □冠心病  □糖尿病  □老慢支  颈腰椎病

□风湿病  □痛风   □肺心病   □慢性肾炎  □尿毒症  □骨折  □颅脑损伤恢复期  □肿瘤恢复期及肿瘤晚期 其它                       

目前身体状况:

□ 神志清醒  □糊涂 □自理  □半自理  □卧床 □吞咽困难 □失语  □失明 □聋哑

其它                              

饮食习惯:  

性格特点:

饮食禁忌:

家人健康

传染病□有 □无    精神病□有 □无     遗传病□有 □无   其它       □有□无

居住环境

附近有□医院  □商场  □公园  □康复机构  □健身设施    □其它

对服务员级别要求

服务项目和内容

□膳食料理:

□生活料理:

□卫生护理;

□医疗协助:

其它特殊要求

00001注:选项请在“□”中打“√”

附 录 C
(资料性附录)
居家病陪服务质量监控记录表

C.1 居家病陪服务质量监控记录表样式见表C.1。

表C.1 居家病陪服务质量监控记录           档案编号:

消 费 者 情 况

消费者姓名

身份证号码

年龄

电话/手机

合  同  号

服务地点

服 务 时间

病 人 情 况

姓   名

患何种疾病

现医嘱

身体现状

□神志清醒 □糊涂 □自理 □半自理 □卧床 □吞咽困难 □失语 □失明 □聋哑 其它:                           

性格倾向

饮食习惯

爱  好

服 务 员 聘 用情 况

      类别

项目

第一次聘用

第一次调换

第二次调换

第三次调换

第四次调换

服务员姓名

调 换 原 因

备     注

监  控  服  务  情  况

      类别

项目

时间

访问形式

消费者反映情况

处理意见

被访人

访问人

第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

协议期满消费者 鉴定评语

签名:         日期:

服务机构

鉴定评语

签名:       日期:

备注

00002注:可选项请在“□”中打“√”

附 录 D
(资料性附录)
消费者意见反馈表

D.1 消费者意见反馈表样式见表D.1。

表D.1 消费者意见反馈表                  档案编号

消费者姓名

住址

消费者电话

合同号

服务员姓名

服务员编号

服务期限

服务员级别

服务内容

评价

内容

评价结果

评价

内容

评价结果

非常满意

满意

一般

不满意

非常满意

满意

一般

不满意

个人卫生

膳食口味

守时守信

喂水喂饭

言行举止

协助排便及洁身

服务态度

消毒与污秽处理

病人安全防护

陪伴看病、送检

工作效率

病情观察与呼救

病房通风保洁

提醒、疾病护理

衣物整理洗涤

褥疮、感染防治

晨、晚间护理

锻炼、保健按摩

膳食营养

沟通及心理疏导

其它

综合评价

改进建议

 

 

                      消费者签名:

                         XXXX服务机构盖章

                                    

00003注:监督电话:            E—mail:                  邮编:               地址: 

附件:2012居家病人陪护服务质量规范.doc

上一篇:
新生儿家庭护理服务质量规范
下一篇:
家居保洁服务质量要求
ICP备案号:黑ICP备20004085号 技术支持: 哈尔滨工业大学科软股份有限公司
建议使用 Internet Explorer 6.0 以上版本 分辨率 1024*768 浏览本站