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家居保洁服务质量规范
发布日期:2020-09-04      阅读次数:73次         [关闭]



目  次



前言II

1 范围1

2 规范性引用文件1

3 术语和定义1

4 服务机构要求2

5 服务员要求3

6 服务项目、内容和流程4

7 服务要求5

8 服务质量改进6

9 服务质量投诉及纠纷处理6

附录A(资料性附录) 服务员培训内容7

附录B(资料性附录) 消费者资料登记表9

附录C(资料性附录) 消费者与服务机构的服务合同10

附录D(资料性附录) 消费者与服务员的服务合同12

附录E(资料性附录) 家居保洁服务作业与验收单15

参考文献16


前言

本标准依据GB/T 1.1-2009的起草规则编写。

本标准由黑龙江省商务厅提出并组织实施。

本标准由黑龙江省家庭服务业协会归口。

本标准由黑龙江省标准化研究院组织起草。

本标准主要起草单位:黑龙江省标准化研究院、黑龙江省妇女联合会、黑龙江省家庭服务业协会、黑龙江省民政厅、哈尔滨市邦尼老年服务股份有限公司、哈尔滨报达家政有限公司。

本标准主要起草人:刘文超、王翠荣、刘建东、王维、王栋、李庆娟、单丹、王淑清、方秋丽。

本标准为首次发布。



居保洁服务质量规范

1 范围

本标准规定了家居保洁服务的术语和定义,服务机构要求,服务员要求,服务项目、内容与流程,服务要求、服务质量改进,服务质量投诉及纠纷处理等。

本标准适用于进行家居保洁有偿服务的服务机构和服务员。个人未通过服务机构直接提供保洁服务的可参照本标准执行。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 10001.1-2006  标志用公共信息图形符号第1部分: 通用符号

GB 13495-1992  消防安全标志

GB/T 18883-2002  室内空气质量标准

GB/T 20647.8-2006  社区服务指南 第8部分:家政服务

GZB 99  家政服务员

DB23/T 1412-2010  家庭服务业服务规范

DB23/T XXXX-XXXX  家居保洁服务质量要求

《国家职业标准 保洁员》(劳社厅发[2008]5号)中华人民共和国劳动和社会保障部  2008年2月19日

3 术语和定义

DB23/T 1412-2010和DB23/T XXXX-XXXX确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1 

家居保洁服务机构

以家居保洁服务为主要服务内容的家庭服务机构(以下简称服务机构)。

3.2 

家居保洁服务人员

提供家居保洁服务的家庭服务人员(以下简称服务员)。

3.3 

家居保洁服务消费者

聘用服务员提供家居保洁服务的用户、消费者(以下简称消费者)。

3.4 

家居保洁服务劳务合同

服务机构、服务员、消费者之间,就家居保洁服务所达成的家庭服务劳务合同(以下简称服务合同)。

4 服务机构要求

4.1 基本条件

4.1.1 具有合法的经营资质,且通过相关部门的年检。

4.1.2 具有与业务范围相适应的固定经营场所、人员、设施和资金。

4.1.3 须在经营场所醒目位置明示服务标识:即相关证照、物价部门审核的服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责、联系方式、投诉监督电话等,字迹要清晰、准确。 

4.1.4 保持工作环境符合GB/T 18883-2002的要求,清洁、安全、卫生。

4.1.5 保洁服务用的设备、工具应齐全,清洁剂、消毒剂、杀虫剂、洗涤剂应符合国家等有关标准要求。

4.1.6 配置适合服务机构管理的计算机管理系统。

4.1.7 公共标识应符合GB/T 10001.1-2006的规定;消防安全标志符合GB 13495-1992的规定。

4.1.8 实行员工制的服务机构,能组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息;派出符合相应服务技能要求的服务员。

4.1.9 实行中介制的服务机构,能组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息;介绍符合相应服务技能要求的服务员。

4.2 组织管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.2的规定。

4.3 服务员招聘管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.3的规定。

4.4 培训管理

4.4.1 应建立完善的家庭保洁服务培训体系,包括培训计划、培训大纲、培训教材等。

4.4.2 具有家居保洁服务的培训场所、设备, 配备专兼职的培训管理人员和师资力量。

4.4.3 确保服务员定期参加岗前(岗中)等岗位培训、轮训,培训、轮训率不低于80%。

4.4.4 没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的机构对服务员进行培训。

4.4.5 培训分为理论培训和实践技能训练,重点是实践技能训练。

4.4.6 培训时间可以根据服务内容和服务要求安排。短期培训3~7天,长期培训1~3个月。

4.4.7 对培训合格的服务员,培训单位应发给培训合格证书。

4.4.8 培训主要内容有家庭礼仪(包括言谈举止、仪表仪容、生活习俗等)、法律常识、职业道德、行为规范、防火、防盗、专业理论和技能(详见附录A)。

4.5 档案管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.5的规定。

4.6 员工管理

4.6.1 应保证上岗的服务员经培训后具备相应的服务知识与技能,并取得相应的职业资格证书或上岗证。

4.6.2 应保证派出上岗的服务员符合工作需要。

4.6.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程,具备一定的管理经验。

4.7 用品、用具管理

4.7.1 保洁服务用品、用具应配备齐全,定期检查、补充。

4.7.2 保洁服务用品、用具应分类存放,使用后及时清洗、消毒。

4.7.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等应建立规范的采购控制程序。

4.7.4 采购的保洁服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格,并符合环保产品要求。

4.7.5 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品,应严格按说明书或有关的操作规程使用,确保人畜、环境、物品的安全。

4.7.6 服务员上门服务时应根据工作需要,携带双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、抹布、水桶及其它必要工具。

4.8 投诉管理

应符合DB23/T 1412-2010中4.6的规定。

5 服务员要求

5.1 基本条件

应符合DB23/T 1412-2010中5.1的规定。

5.2 职业准则

5.2.1 基本的行为与道德规范

应符合DB23/T 1412-2010中5.2的规定。

5.2.2 职业性仪容仪表要求

5.2.2.1 员工制的服务员工作时应统一着装上岗,公司统一制作的员工证应佩戴上衣左侧兜盖上方中央位置,员工证下沿与兜盖上线平齐。

5.2.2.2 非员工制服务员的工作服款式不宜太短、太露、太低、太紧、太透、太艳,应简单、大方,便于工作。

5.2.2.3 工作服应干净、平整,无明显污迹、破损、皱折。

5.2.2.4 工作鞋面干净、跟脚,鞋底抗滑,无硬物、锐角。

5.2.2.5 头发要色泽自然, 清洁、整齐、无头皮屑,不留奇异的发型,长短不妨碍工作。如:男士前额发不得遮盖眼眉,鬓角发不得超过耳屏,脑后发不得触及衣领;女士不得披头散发,头发过肩必须盘起,不戴过多、过大夸张的头饰。

5.2.2.6 勤洗手、勤漱口,勤洗澡,勤换衣袜,鞋子干净,保持良好的个人卫生。

5.2.2.7 女士上班不得浓抹脂粉,不得涂有色指甲油、不得抹浓香水。

5.2.2.8 勤修剪指甲,男士指甲长不超过指尖1mm,女士不超过指尖3mm。

5.2.2.9 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。

5.2.3 职业性行为宜、忌

5.2.3.1 不从事与工作无关的事情(如:在工作场所闲聊、闲转、吃东西、看书报、喧哗和奔跑等)。

5.2.3.2 工作时间不饮酒、吸烟,并礼貌谢绝主人敬烟。

5.2.3.3 消费者家庭的私事不问,消费者家庭的珍贵物品不动。

5.2.3.4 做错事时,必须首先道歉,请求谅解。

5.2.3.5 对消费者遗忘、失、落的财物,要及时告知消费者,不可隐瞒和擅自处理,更不得占为己有。

5.2.3.6 不与消费者争论、顶撞、谩骂、哭闹等;消费者有过激行为时,避免正面冲突和武力;如与消费者发生摩擦,应向派出机构报告,请求解决;不得在工作中闹情绪、泄私愤、消极怠工、有意损坏财物或擅自离岗。

5.2.3.7 不得在消费者、客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

5.2.3.8 不得在消费者、客人面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧,并及时道歉,说:“对不起”。

5.2.3.9 不带非工作人员进入服务场地,不经允许,不应使用消费者电话。

5.2.3.10 同事间分工协作,友善互助;精心作业,有序、细心操作。

5.3 基本知识

5.3.1 具有GZB 99中2.2.1所规定的法律知识。

5.3.2 具有GZB 99中2.2.2所规定的安全知识。

5.3.3 具有GZB 99中2.2.3所规定的卫生知识。

5.3.4 具有GB/T 20647.8-2006中6.5.3.2所要求的知识。

5.4 基本服务技能

除符合GB/T 20647.8-2006中6.5.3.1的要求外,还应:

00001——熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能;

00002——熟练使用各类清洁卫生工具、用品;

00003——熟悉各类清洁和卫生工具、用品的维护、保养和使用注意事项。

5.5 职业资质

应符合《国家职业标准 保洁员》要求,持证上岗。

5.6 上岗程序与要求

应符合DB23/T 1412-2010中5.5的规定。

6 服务项目、内容和流程

6.1 服务项目、内容

参见DB23/T XXXX-XXXX中4.2的内容。

6.2 服务流程

6.2.1 服务接待

6.2.1.1 服务机构应建立热线电话、业务受理大厅、传真、网络等接待平台,热情接待消费者,进行需求登记。

6.2.1.2 消费者填写《消费者资料登记表》(附录B)。

6.2.1.3 服务机构审核消费者相关证件,并根据要求提供咨询服务。

6.2.1.4 服务机构安排服务员与消费者见面;双方选择,自由洽谈。

6.2.1.5 服务员在首次与消费者面谈、进入工作场所或消费者有要求时,应主动向消费者提供表明自己身份、职业资格、健康的证件和证明。

6.2.2 签订服务合同

6.2.2.1 针对消费者提出的服务内容、服务形式,签订《服务合同》。

6.2.2.2 优先使用行政法规规定的相应的合同范本。

6.2.2.3 《服务合同》形式,可根据实际情况参见附录C或附录D,也可参见DB23/T 1412-2010中附录C~附录D。

6.2.3 服务准备

6.2.3.1 根据服务合同,下达《家居保洁服务作业与验收单》(参见附录E),安排落实好服务员、保洁用品及用具。

6.2.3.2 若仅有口头约定,未进行上述前期服务准备,可由服务员上门时与消费者商定。

6.2.4 服务提供

6.2.4.1 按照合同约定时间到达消费者指定地点,服务员通报机构名称和(或)本人姓名或工号,并与消费者确认服务需求。

6.2.4.2 获得消费者同意后,按照《服务合同》约定的项目,进行规范作业。

6.2.4.3 完成保洁作业后,服务员或领班请消费者验收,并经领导审核签字确认。

6.2.4.4 根据合同规定结算服务费用。

6.2.5 服务跟踪

参见DB23/T 1412-2010中9.1.2.2的内容。

7 服务要求

7.1 工作要求

7.1.1 入户时,主动向消费者出示随身所带的现金及首饰等个人物品,并存放在消费者指定的区域;离开消费者家时,主动出示随身所带物品,得到消费者认可后方可离开。

7.1.2 作业应规范、快速、高效,严格按照自上而下,由里到外,先玻璃、墙面,后家具、地面等规定程序作业,不留死角,不留垃圾。

7.1.3 作业中若发现工程质量、事故隐患、物品损坏、设施故障及跑、冒、滴、漏等异常现象时,应及时报告消费者和主管人员,必要时积极协助专业人员排除故障。

7.1.4 作业中,不得偷工减料,不得将清洁工具和用品私借他人或带回家中使用。

7.1.5 妥善保管清洁工具和用品,不得丢失和人为损坏,学会控制易耗品的使用量。

7.1.6 需搬动物品才能进行保洁工作时,应先征得消费者的同意;若发现物品存在问题,及时与消费者沟通。

7.1.7 走路、说话要轻,操作要稳,避免损坏消费者的物品;如有损坏,应照价赔偿;如取得消费者免赔谅解,应表示感谢。

7.1.8 抹布应尽可能多地折叠使用,一面脏再用另一面,以提高效率和节约用水。

7.1.9 抹布应按清洁对象分开使用,不得混用;脏抹布要及时清洗并要定期消毒。

7.1.10 用拖布托地时,应从左向右,边拖边退;动作幅度不可太大,以免污水四溅。

7.1.11 用尘推擦地时,禁止用脚擦地或坐在地上清洁。

7.1.12 持拖布行走时,应竖直提起拖布;洗拖布时,注意身后,以免撞伤人。

7.1.13 扫地时,扫把不要离地太高,以免灰尘飞扬,并注意回避他人。

7.1.14 对工作过程中清理出的废旧物品必须经消费者确认无用后方可丢弃,并严禁将垃圾和尘土扫到通道上。

7.1.15 作业中安全第一,不做有危险的动作(如:用湿手操作电器、电源、擦高层外玻璃等),并作好防护。

7.1.16 作业中由组长出面与消费者进行交流,工作全部结束后,组长应协助消费者或组织检查验收,请消费者填写《家居保洁服务作业与验收单》,并组织服务员收拾好所带工具,礼貌起身告辞。

00001注:作业仅由一名服务员完成的,作业中服务员自行与消费者沟通,并在工作全部结束后,协助消费者检查验收,请消费者填写《家居保洁服务作业与验收单》,并收拾好所带工具,礼貌起身告辞。

7.2 服务能力要求

各级服务员的保洁能力应符合《国家职业标准 保洁员》的相关要求。

7.3 服务质量要求

应符合DB23/T XXXX-XXXX第5章的规定。

8 服务质量改进

符合DB23/T 1412-2010中9.2的规定。

9 服务质量投诉及纠纷处理

符合DB23/T 1412-2010第10章的规定。












附 录 A
(资料性附录)
服务员培训内容

A.1 道德与素质

A.1.1 家庭保洁人员的职业道德

A.1.2 家庭保洁人员的基本素质

A.1.3 家庭保洁人员的工作职责

A.2 基础知识与常识

A.2.1 微生物学基础、寄生虫学基础、传染病学基础

A.2.2 消毒与室内环境治理

A.2.3 居室布置方法与美学

A.3 家庭保洁常用工具和用品

A.3.1 家庭保洁常用工具使用

A.3.2 家庭保洁常用清洁剂和消毒剂使用与注意事项

A.4 厨房保洁

A.4.1 厨房窗户、灯具、吊顶的保洁

A.4.2 厨房墙壁和橱柜的保洁

A.4.3 抽油烟机和排风扇的保洁

A.4.4 灶具和厨具的保洁

A.4.5 餐饮用具的保洁 

A.5 卫生间保洁

A.5.1 卫生间地面、墙面、吊顶的保洁

A.5.2 洗浴设备的保洁

A.5.3 便器设备的保洁

A.5.4 卫生间消毒臭(异)味的去除

A.6 居室保洁

A.6.1 墙壁与天花板的保洁

A.6.2 门窗及窗帘的保洁

A.6.3 家具的保洁

A.6.4 室内陈设物的保洁

A.6.5 地面保洁

A.6.6 室内空气治理

A.7 家用电器保洁

A.7.1 视听类家用电器的保洁

A.7.2 制冷类家用电器的保洁

A.7.3 电热类家用电器的保洁

A.7.4 工具类家用电器的保洁

A.8 物品保洁

A.8.1 儿童玩具的保洁

A.8.2 衣物的保洁

A.9 家庭消毒

A.9.1 常见传染病的家庭消毒 

A.9.2 家庭宠物及宠物用品的消毒

A.9.3 室内虫害及其防治

A.9.4 苍蝇的危害及其防治

A.9.5 蚊子的危害及其防治 

A.9.6 蟑螂的危害及其防治

A.9.7 蚂蚁的危害及其防治

A.9.8 螨虫的危害及其防治

A.9.9 老鼠的危害及其防治

A.10 家庭保洁人员的自我防护与安全

A.10.1 人身安全与自我保护常识

A.10.2 用电、燃气及化学制剂的使用安全

附 录 B
(资料性附录)
消费者资料登记表

                         表B.1  消费者资料登记表                档案编号:

姓名


性别


年龄


民族


籍贯


出生地


学历


职业


工作单位


身份证号码


合同期限


合同号


户口所在地


管辖派出所


居住地址


联系电话


家庭人数


健康状况

(是否有传染病、精神病等病人)


服务面积


饮食习惯


性格特点


其它


要求服

务等级



附 录 C
(资料性附录)
消费者与服务机构的服务合同

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


合同编号:


甲方(消费者):                                身份证号码:

    乙方(提供服务者):                            身份证号码:

    根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规的规定,双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上就家居保洁服务相关事宜达成本协议。

第一条、服务地点和家居户型

乙方对甲方位于_______市______区_______的使用面积为_______m2的____室______厅家居(或办公区域)进行保洁服务。

第二条、服务内容

    乙方为甲方提供第   、    、   、   、      、    、   、   、   项服务。

    A日常保洁:

1、一次性: ⑴卧室     ⑵客厅     ⑶书房    ⑷厨房     ⑸餐厅  

 ⑹卫生间   ⑺贮藏室   ⑻阳台    ⑼环境

2、定期:   ⑴卧室     ⑵客厅     ⑶书房    ⑷厨房     ⑸餐厅  

            ⑹卫生间   ⑺贮藏室   ⑻阳台    ⑼环境     ⑽其它

B专项保洁:⑴地板打蜡  ⑵地毯清洗   ⑶沙发、布艺刷洗  ⑷冰箱   ⑸空调机  ⑹抽烟机

  ⑺煤气灶    ⑻地砖、地板等翻新  ⑼办公设备消毒   ⑽居室消毒  ⑾虫害防治

⑿空气治理  ⒀其它                  

C开荒保洁: ⑴建筑物竣工  ⑵装修后   ⑶其它           

第三条、服务期限

1、服务期限自       年    月   日至        年   月   日。

2、服务时间                                       。

3、如遇不可抗力或不具备现场服务条件而无法在规定期限内履行合同,经双方确定后,服务期可以相应缩短或延长。

第四条、服务费用

1._________________,其费用为:_________元人民币;

   2._________________,其费用为:_________元人民币;

3._________________,其费用为:_________元人民币;

4._________________,其费用为:_________元人民币。

保洁服务费用共计人民币:_________元,(大写):_________________。

第五条、服务费用支付期限、方式

1、一次性保洁服务费用,待乙方施工完毕后,如未发现保洁质量问题,甲方应及时全额支付给乙方,确有困难,也应在48小时之内全额付清;有质量问题,双方协商。

2、定期服务费用,甲方在合同生效后于每月_________日前(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)全额向乙方支付当期的保洁服务费人民币_________元整。如发现保洁质量问题,甲方按照保洁费的10%先行扣款,然后双方协商。
  3、甲方于每月_________日(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)向乙方支付服务费用的 ______%,作为乙方应收的管理费。
  4、支付方式:口现金 口转帐 口支票 口其它

第六条、双方的权利

   1、甲方对乙方提供的保洁服务享有监督权和检查权。

   2、甲方有权对乙方服务提出意见和建议的权利。

3、合同履行完毕,乙方享有在协议的时间内获得服务费用的权利。

  4、乙方有权按照自己的施工方案(主要是涉及安全方面工程)进行服务的权利。

   5、乙方提供定期服务的服务员享有国家法定节假日或获得节日加班费的权利。

  第七条、双方的义务

   1、甲方有为乙方服务提供便利的义务,以保证乙方工作的顺利进行。

   2、甲方对初入户的服务员有详细介绍服务要求、生活习惯、注意事项等指导的责任。

   3、合同履行完毕,甲方应在规定的时间内支付乙方服务费用。

   4、乙方有保证其保洁产品的真实性,维护甲方的权益的义务。

5、乙方有责任向甲方开具有偿特约服务的发票和收据。

6、乙方应当保证其服务质量,工程完毕应主动邀请甲方进行检查;对不合格部分,乙方应进行重新处理,直到甲方满意为止。

    第八条、违约责任

     1、甲、乙双方应遵守合同约定,任何一方违反合同约定的,另外一方均有权解除合同并有权要求赔偿因违约造成的损失,合同另有约定的除外。

     2、有关违约的其它约定事项:                                                    。

    第九条、合同争议的解决方法

    甲、乙双方在履行合同的过程中如发生争议,应协商解决。协商不成的,可以向消费者协会投诉,由消费者协会进行调解;调解不成的,可以向劳动仲裁委员会申请仲裁,也可以直接向法院提请诉讼。

    第十条、其它约定事项


                                                                              。

第十一条、合同未尽事宜及生效

双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本合同一式两份,甲、乙双方各执一份,具有同等法律效力,自双方签字或盖章之日起生效。

        甲方(签字):                            乙方(盖章):

        家庭地址:                            单位地址:

        联系电话:                            联系电话:

年   月   日                        年   月    日



附 录 D
(资料性附录)
消费者与服务员的服务合同

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合同编号:  


甲方(消费者):                               身份证号码:

    乙方(服务员):                               身份证号码:

    丙方(签约机构):                             身份证号码:

    根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规的规定,双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上就家居保洁服务相关事宜达成本协议。

第一条、服务地点和家居户型

乙方对甲方位于_______市______区_______的使用面积为_______m2的____室______厅家居(或办公区域)进行保洁服务。

第二条、服务内容

    乙方为甲方提供第    、    、    、    、    、    、    、    、    项服务。

    A日常保洁:

1、一次性: ⑴卧室     ⑵客厅     ⑶书房    ⑷厨房     ⑸餐厅  

 ⑹卫生间   ⑺贮藏室   ⑻阳台    ⑼环境

2、定期:   ⑴卧室     ⑵客厅     ⑶书房    ⑷厨房     ⑸餐厅  

            ⑹卫生间   ⑺贮藏室   ⑻阳台    ⑼环境     ⑽其它

B专项保洁:⑴地板打蜡   ⑵地毯清洗   ⑶沙发、布艺刷洗   ⑷冰箱   ⑸空调机  ⑹抽烟机

  ⑺煤气灶     ⑻地砖、地板等翻新   ⑼办公设备消毒      ⑽居室消毒  

⑾虫害防治   ⑿空气治理           ⒀其它:

C开荒保洁:⑴建筑物竣工    ⑵装修后       ⑶其它                               。

第三条、服务期限

1、服务期限自       年    月   日至        年   月   日。

2、服务时间                                        。

3、如遇不可抗力或不具备现场服务条件而无法在规定期限内履行合同,经双方确定后,服务期可以相应缩短或延长。

第四条、服务费用

1._________________,其费用为:_________元人民币;

   2._________________,其费用为:_________元人民币;

3._________________,其费用为:_________元人民币;

4._________________,其费用为:_________元人民币。

保洁服务费用共计人民币:_________元,(大写):_________________。

第五条、服务费用支付期限、方式

1、一次性保洁服务费用,待乙方施工完毕后,如未发现保洁质量问题,甲方应及时全额支付给乙方,确有困难,也应在48小时之内全额付清;有质量问题,双方协商。

2、定期保洁服务费用,甲方在合同生效后于每月_________日前(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)全额向乙方支付当期的保洁服务费人民币_________元整。如发现保洁质量问题,甲方按照保洁费的10%先行扣款,然后双方协商。
  3、甲、乙双方于每月_________日(如遇休息日或节假日,付款日期顺延)向丙方支付服务费用的______%,作为丙方应收的管理费。
  4、支付方式:口现金 口转帐 口支票 口其它

第六条、双方的权利

   1、甲方对乙方提供的保洁服务享有监督权和检查权。

   2、甲方有对乙方服务提出意见和建议的权利。

3、合同履行完毕,乙方享有在协议的时间内获得服务费用的权利。

  4、乙方有权按照自己的施工方案(主要是涉及安全方面工程)进行服务的权利。

   5、乙方享有国家法定节假日或获得节日加班费的权利。

  第七条、双方的义务

   1、甲方有为乙方服务提供便利的义务,以保证乙方工作的顺利进行。

   2、甲方对初入户的乙方有详细介绍服务要求、生活习惯、注意事项等指导的责任。

   3、合同履行完毕,甲方应在规定的时间内支付乙方服务费用。

   4、乙方有保证其保洁产品的真实性和维护甲方权益的义务。

5、乙方应当保证其服务质量,工程完毕应主动邀请甲方进行检查;对不合格部分,乙方应进行重新处理,直到甲方满意为止。

    第八条、甲、乙双方特别约定

     1、甲、乙双方是在丙方(              签约机构)提供服务的前提下达成的本合同条款,特约定双方签约时,甲方支付丙方信用保证金:         元人民币,交纳手续费或介绍费:            元人民币。乙方支付丙方信用保证金:         元人民币,交纳手续费或介绍费:         元人民币。合同期满,丙方应将甲、乙双方信用保证金如数退还,手续费或介绍费一律不退。

     2、甲方提前辞退乙方时,须告知丙方,结算工资,办理有关手续;乙方提前离岗时,须提前告知甲方和丙方,并妥善处理相关事宜。

3、合同到期、解除、续签,甲、乙双方应同来丙方办理相关手续。

第九条、违约责任

     1、甲、乙双方应遵守合同约定,任何一方违反合同约定的,另一方均有权解除合同并有权要求赔偿,因违约造成的损失,合同另有约定的除外。

     2、凡不办理续订、解除合同手续的;未将乙方送回丙方的;擅自将乙方转让他人服务的;存在拖欠工资,尚有纠纷的;合同尚未解除的,信誉保证金可暂时不退或扣留。

    第十条、合同争议的解决方法

    甲、乙双方在履行合同的过程中如发生争议,应协商解决。协商不成的,可以向消费者协会投诉,由消费者协会进行调解;调解不成的,可以向劳动仲裁委员会申请仲裁,也可以直接向法院提请诉讼。

    第十一条、其它约定事项


                                                                              。

第十二条、合同未尽事宜及生效

双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本合同一式两份,甲、乙双方各执一份,具有同等法律效力,自双方签字或盖章之日起生效。

        甲方(签字):                            乙方(盖章):

        家庭地址:                            单位地址:

        联系电话:                            联系电话:

年   月   日                        年   月    日

        丙方(签字):                             

        单位地址:

        联系电话:

年   月   日 


































附 录 E                                                               
(资料性附录)
家居保洁服务作业与验收单

                                                                 档案编号:

消费者姓名

 

服务地址


服务面积


联系方式

 

保洁种类

服务项目           

日常保洁

一次性:卧室  客厅  书房  厨房  餐厅  卫生间  贮藏室  阳台  环境  其它                

定  期:卧室  客厅  书房  厨房  餐厅  卫生间  贮藏室  阳台  环境  其它                

专项保洁

地板打蜡  地毯清洗   沙发、布艺刷洗   冰箱   空调机   油烟机   煤气灶   砖、地板等翻新  

办公设备消毒   居室消毒    虫害防治    空气治理   其它                   

开荒保洁

建筑物竣工     装修后      其它              

收取费用

                                             元人民币

名    称

数量

单位

单价

总价


























工  时

时间:

服务员


消费者意见:

 

 

                                 消费者(验收人)签名:

  月  日

机构意见:

 

 

                负责人(审核)签名:

  月  日

备注:

注:可选项请打“√”。


参?考?文?献

[1]  GB/T 15624.1  服务标准化工作指南第1部分:总则

[2]  GB/T 17242-1998投诉处理指南

[3]  GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编写

    [4]  SB/T 10382  服务管理体系规范及实施指南

    [5]  《中华人民共和国劳动法》第八届全国人民代表大会第八次会议通过,自1993年12月1日起施行。

    [6]  《中华人民共和国合同法》中华人民共和国第九届全国人民代表大会第二次会议通过,自1999年10月1日起施行。

    [7]  《消毒技术规范》中华人民共和国卫生部2001年11月15日发布  2003年4月1日起实施。 

 [8] 姜玲、贺湘辉.公卫清洁员工作手册[M].广州:广东经济出版社,2007年1月

    [9] 高居红.家政服务员上岗入门[M]. 北京:农村读物出版社.2007年1月

    [10]万梦萍等.零起点就业直通车  家政员[M].北京:化学工业出版社.2010年9月

___________ _______________________________________

_______________

[11] 杨晓琳.家庭服务员[M]. 成都:西南财经大学出版社.2005年

附件:2011家居保洁服务质量规范.doc

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