欢迎访问哈尔滨市家政服务平台!
  政策法规  
黑龙江省家庭服务业服务规范
发布日期:2020-09-04      阅读次数:55次         [关闭]

    次

前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 服务机构要求 2

5 服务员要求 3

6 消费者要求 4

7 服务项目、方式与程序 5

8 服务质量要求 6

9 服务质量评定和改进 8

10 服务质量投诉及纠纷处理 9

11 管理与监督 9

附 录 A (规范性附录) 服务员资料登记表 11

附 录 B (规范性附录) 消费者资料登记表 12

附 录 C (规范性附录) 家庭服务合同 13

附 录 D (规范性附录) 家庭服务员合同 16

附 录 E (规范性附录) 服务质量反馈表 19

附 录 F (规范性附录) 监控服务情况记录表 21

附 录 G (规范性附录) 服务质量投诉处理表 22

附 录 H (规范性附录) 服务机构资质等级的划分与评分细则 23

附 录 I (规范性附录) 服务员职业等级的划分与评分细则 27

参考文献 29

 

    言

本标准依据GB/T 1.1-2009的起草规则编写。

本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。

本标准由黑龙江省家庭服务业协会组织起草。

本标准主要起草单位:黑龙江省妇女联合会、黑龙江省家庭服务业协会、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省民政厅、哈尔滨市家庭服务业协会、哈尔滨市家政服务公司、哈尔滨报达家政有限公司、哈尔滨市邦尼老年服务股份有限公司、哈尔滨顶顶家政公司、哈尔滨新世纪家政公司。

本标准主要起草人:刘柏常、王翠荣、刘建东、赵执平、孟广宇、王栋。

本标准为首次发布。


庭服务业服务规范

1 范围

本标准规定了家庭服务业的术语和定义、服务机构要求、服务员要求、消费者要求、服务项目、方式与程序、服务质量要求、服务质量评定和改进、服务质量投诉及纠纷处理、管理与监督等要求。

本标准适用于家庭服务业有偿服务过程中的所有相关方。个人未通过家庭服务机构直接提供家庭服务的可参照本标准执行。本标准不适用于不以营利为目的的家庭服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改版)适用于本文件。

GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号

GB/T 20647.8  社区服务指南 第8部分:家政服务

GZB 99  家政服务员

3 术语和定义

3.1  

家庭服务

以家庭为主要服务对象、以家庭事务为主要服务内容并兼顾企事业等单位需求的合法有偿服务

3.2  

家庭服务业

以家庭为主要服务对象,向家庭提供各类劳务,满足家庭需求的服务业。

3.3  

家庭服务机构

又称家庭服务组织。指经政府主管部门登记注册,在核准的经营范围内从事家庭服务的具有法人资格的企事业单位和个体经济组织(不包括政府部门、非政府组织的不以营利为目的的家庭服务组织)(以下简称服务机构)。

3.4  

家庭服务人员

又称家庭服务从业人员。指具有从业资格,并按照约定专职或兼职为用户提供家庭服务而获取有偿报酬的人员(以下简称服务员)。

3.5  

家庭服务消费者

聘用服务员提供家庭服务的家庭或自然人,通常指雇主、用户(以下简称消费者)。

3.6  

家庭服务劳务合同

服务机构、服务员、消费者之间,依法协商,就权利义务达成的约定。

4 服务机构要求

4.1 基本条件

4.1.1 具有合法的经营资质,且通过相关部门的年检。

4.1.2 具有与经营范围相适应的管理人员和工作人员。

4.1.3 具有与开展业务相适应的固定场所、基础设施和注册资金,有明确的经营场所住址。

4.1.4 工作环境安全、卫生。 

4.1.5 须在经营场所醒目位置明示服务标识 :即相关证照、物价部门审核的服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责、联系方式、投诉监督电话等,字迹要清晰、准确。

4.1.6 公共标识应符合GB/T 10001.1的规定。

4.1.7 实行员工管理模式的服务机构,能组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息;派出符合相应服务技能要求的服务员。

4.1.8 实行职业介绍(中介)的服务机构,能组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息;介绍符合相应服务技能要求的服务员。

4.2 组织管理

4.2.1 法人:依据法律、法规、规章和有关规定,确定服务机构的质量方针、目标;建立与其业务相对应的组织机构,明确各部门和岗位的工作职责;建立良好的沟通渠道,使全体员工了解各自的职责和权限,并落实到具体工作中;熟悉家庭服务的业务流程;参加行业组织的培训,诚实守信,遵纪守法。

4.2.2 管理者:有一定的家庭服务经营管理经验,能制定实现服务机构质量方针、质量目标的各项规章制度、标准,并监督检查实施的效果;有沟通和管理能力,保证质量管理体系的有效运行;不断改进、提高服务质量和管理水平。

4.2.3 客服人员:有良好的职业素质,熟悉服务机构的规章制度和业务流程;有一定的工作经验和协调能力,尊重服务员和消费者;提供真实的信息,周到、热情、及时的服务;佩戴统一的服务标识;严格履行服务承诺,自觉接受各方面的监督。

4.2.4 建立科学、合理的服务质量管理体系,制定相应的管理制度,包括服务员的管理、培训、档案管理、服务质量跟踪制度等,对服务资源、服务过程、服务质量监督与改进进行管理。

4.2.5 建立服务员的培训和晋级激励机制,实行持证上岗和分级管理,并根据需要,定期为服务员进行健康检查。

4.2.6 制定服务公约、规范服务用语,不得违法扣押服务员的相关证件及物品

4.3 服务员招聘管理

4.3.1 招聘或服务员求职时,应要求其填写《服务员资料登记表》(见附录A)、提供身份证明(身份证、户口薄、居委会或村委会证明)、当地派出所无不良记录证明、学历证明、职业技能证明或培训证明、健康证或体检合格证明等,并查验所提供证件的真伪。

4.3.2 应向待聘服务员讲解服务机构的规章制度,明确工作内容、工作条件、工作方式、工作时间、工资报酬、福利待遇等。

4.3.3 服务员录用上岗时,应与其依法签定劳动或劳务合同,合同主要内容应符合GB/T 20647.8之5.4.3的要求。

4.4 培训管理。

4.4.1 具有相应的培训场所、设备和师资力量。

4.4.2 确保服务员定期参加岗前(岗中)等岗位培训、轮训,培训、轮训率不低于80%。

4.4.3 没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。

4.4.4 培训分为理论培训和操作(实践)技能培训,重点是操作(实践)技能培训。对培训合格的服务员,培训单位应发给培训合格证书。

4.4.5 培训主要内容:

a) 家庭礼仪:包括言谈举止、仪表仪容、生活习俗等;

b) 法律常识、职业道德、行为规范;

c) 防火、防盗、节能、环保、低碳等知识;

d) 相应的服务技能。

4.4.6 培训时间可以根据服务内容和服务要求安排。短期培训3~7天,长期培训1~3 个月。

4.5 档案管理

4.5.1 应设置专人管理档案。

4.5.2 应将服务员资料(包括登记表、各类证明、晋升、奖罚记录)、消费者资料、合同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管。

4.5.3 服务员资料档案存期截止到其解聘后3年以上。

4.6 投诉管理

4.6.1 建立消费者服务质量投诉的投诉处理、反馈程序。

4.6.2 建立服务员投诉的投诉处理、反馈程序。

4.6.3 认真接待消费者和服务员投诉,详细记录所提出的问题和意见,并按规定程序处理和反馈。

5 服务员要求

5.1 基本条件

5.1.1 年满16周岁以上。

5.1.2 无传染病、精神病和其不宜从事家庭服务的疾病,身体能够胜任相应的服务工作。

5.1.3 如实提供本人身份证明,受教育、培训状况,技能资格,县级(含)以上医院体检合格证明等有关资料及真实有效的住址和联系方式。

5.1.4 信守职业道德,遵纪守法,无刑事犯罪记录。

5.1.5 会讲普通话,能与客户进行良好的沟通。

5.1.6 具有符合工作岗位要求的文化程度。

5.1.7 培训合格,并取得上岗证。

5.2 行为与道德规范

5.2.1 文明礼貌,仪容仪表端庄、大方、整洁,遵守社会公德。

5.2.2 守时守信,爱岗敬业,信守职业道德。

5.2.3 使用文明服务用语,自然、热情、规范服务,履行服务承诺。

5.2.4 遵守服务机构制定的各项规章制度和职业标准。

5.2.5 尊重消费者的生活习惯,关注消费者需求。

5.2.6 爱护消费者家庭财产,保守消费者隐私和秘密。

5.2.7 树立节能、环保、低碳理念,履行社会责任。

5.2.8 不得损害消费者合法权益。

5.2.9 参加职业培训,不断提高家庭服务技能。

5.3 基本知识

5.3.1 具有GZB 99之2.2.1所规定的法律知识。

5.3.2 具有GZB 99之2.2.2所规定的安全知识。

5.3.3 具有GZB 99之2.2.3所规定的卫生知识。

5.3.4 具有与自身级别相应的专业知识。 

5.4 基本服务技能

具有GB/T 20647.8之6.5和其它有关规定要求的技能。

5.5 上岗程序与要求

5.5.1 如实提供身份、资质证明,接受服务机构核实验证。

5.5.2 服务机构向符合要求的服务员介绍工作职责、服务机构的要求及管理规定、企业文化等,服务员应掌握遵守。

5.5.3 根据服务需要,参加身体检查,并取得健康证明。主要排除肝炎、肺结核、皮肤病及其它不适宜此项工作的疾病。

5.5.4 参加岗前培训并取得服务机构或职业技能鉴定机构、有关行业组织颁发的上岗证或服务员职业资格证书。

5.5.5 在服务机构、消费者、服务员三方都没有异议的情况下,签订家庭服务劳务合同后上岗。

6 消费者要求

6.1 基本条件

6.1.1 具有民事行为能力和民事行为的居民。

6.1.2 具有支付服务报酬的经济实力。

6.1.3 具备必要的劳动条件和服务环境。

6.2 行为规范

6.2.1 出示真实身份证,并如实填写《消费者资料登记表》(见附录B )。

6.2.2 如实向服务员介绍家庭情况,包括家庭常住人口数量、家庭人员健康状况、服务内容、服务期限、服务员工资、居住条件等。

6.2.3 签订家庭服务劳务合同,并按照合同约定,按时支付相应的服务报酬。

6.2.4 不得要求服务员从事违法活动和违规作业。

6.2.5 尊重服务员的人格和劳动,平等待人,热情耐心指导工作,不得虐待、侮辱服务员。

6.2.6 不能强迫服务员从事合同以外的服务,不能要求服务员提供可能对其人身造成损害的服务,不得危害服务员人身安全。

6.2.7 在雇用服务员期间,应对服务员的行踪负责。服务员发生意外事故,要迅速通知服务机构和有关部门

6.2.8 不得与服务员私签合同,不得私自调换、转借或转让服务员。

6.2.9 不得与服务员恶意串通,损害服务机构合法权益。

6.2.10 要求服务员超时服务时,应在保障服务员身体健康的前提下,经服务员同意延长工作时间,并按相关规定支付加班费。

6.2.11 确保服务员每月休息4天,每天睡眠8小时。

7 服务项目、方式与程序

7.1 服务项目

家庭服务项目可以包括下列全部或者部分内容:

7.1.1 家居保洁类:居室、家具、厨房、卫生间以及服饰等生活用品的保洁。

7.1.2 家庭烹饪类:家宴饮食、孕产妇饮食、婴幼儿饮食和家常饮食等制作。

7.1.3 家庭护理类:产妇护理、新生儿护理、老人护理、病人护理和儿童看护等。

7.1.4 家庭咨询类:家庭管理、家庭理财、家庭保健等咨询服务。

7.1.5 家庭教育类:胎儿、婴幼儿、儿童少年的家庭教育指导和各类家庭学习的辅导。

7.1.6 家庭器物维修保养类:家居管道设备、家用电器等的维修或保养。

7.1.7 宠物护养与植物养护类:家庭的猫、狗和禽类及花卉植物的养护。

7.1.8 接送类:提供老人、孩童以及其它代消费者接送服务。

7.1.9 特约服务类:代消费者购物、交费和其它特约服务。

7.1.10 婚介婚庆类:婚介,为未婚男女介绍结婚对象;婚庆,根据消费者要求为结婚男女举办结婚仪式。

7.1.11 搬家类:以家庭和单位为服务对象,以物品的整理、打包、搬运和组装为服务内容,按照消费者的要求,将物品从原址搬到新址的服务过程。

7.1.12 其它服务项目:以消费者与服务机构或服务员所签订的合同内容为依据。

7.2 服务方式

全日、半日、计时服务(钟点工)、计件服务。

7.3 服务程序与要求

7.3.1 服务接待

7.3.1.1 服务机构应建立热线电话、业务受理大厅、传真、网络等接待平台,热情接待消费者,进行需求登记。

7.3.1.2 消费者填写《消费者资料登记表》。

7.3.1.3 服务机构审核消费者相关证件,并根据要求提供咨询服务。

7.3.1.4 安排服务员与消费者见面;双方选择,自由洽谈。

7.3.1.5 服务员在首次与消费者面谈、进入工作场所或消费者有要求时,应主动向消费者提供表明身份、职业资格、健康的证件和证明。

7.3.2 签订家庭服务劳务合同

7.3.2.1 达成协议后,签订家庭服务劳务合同。

7.3.2.2 优先使用行政法规规定的相应的合同范本。

7.3.2.3 员工管理模式的服务机构与消费者签订《家庭服务合同》(见附录C)。

7.3.2.4 中介式的服务机构,由消费者和服务员签订《家庭服务员合同》(见附录D)。

7.3.3 提供服务

7.3.3.1 服务机构派出或介绍服务员;

7.3.3.2 服务员按照服务合同,及时提供规范服务,作好记录。

7.3.4 服务结束

7.3.4.1 服务期满或因故结束服务时,服务员应主动与消费者、服务机构及接任服务员作好交接,征求消费者意见,及时向服务机构交回交接记录和反馈意见;

7.3.4.2 消费者用工合同期满,消费者和服务员需到服务机构办理合同的续订或解除手续。

8 服务质量要求

服务质量要求随服务员的级别依次递进,高级别服务质量要求涵盖低级别服务质量要求。

8.1 见习服务员

8.1.1 一般家庭服务:洗衣、做饭、家居保洁。

8.1.2 照料婴幼儿:协助看护婴幼儿。

8.1.3 照料老人:照顾能够自理的老年人。

8.1.4 护理病人:照看病人。

8.2 初级服务员

8.2.1 家庭餐制作:掌握蒸、煮2种主食的制作技法,掌握主食制作中原料和水的比例及水温标准、馅料调拌的常识;掌握蒸、炒、炖、拌4种烹调技法,掌握原料的合理搭配技巧,配制肉片炒白菜、小鸡炖蘑菇等本地一般菜肴;掌握食品 (原料及成品)鉴别及保管的基本常识,掌握基本调味品、火候的使用常识,准确鉴别食品成熟性状;掌握选、削、择及洗涤常见菜品原料的方法;掌握切、剁、削、刮等常用刀法,能将原料加工成丁、片、段、块等形状。

8.2.2 家居保洁:掌握不同类型地砖、木地板、地毯的清扫擦拭常识和程序,正确清扫、擦试、清洁地面;能清扫墙壁灰尘;能清洁卧室、书房、起居室;能清洁厨房、卫生间及其附属设施;能擦试、清洁家具、门窗玻璃和灯具。

8.2.3 洗涤摆放衣物:能识别衣物洗涤标识;能根据衣物的质地选用洗涤剂;能用手工和洗衣机洗涤常见衣物;能晾晒常见衣物;能清洁鞋帽;能折叠和分类摆放常见衣物。

8.2.4  家用电器和燃气具使用:了解家用电器的性能和使用注意事项,能安全使用高压锅、电饭煲、冰箱和微波炉等家用电器;掌握煤、煤气、天然气的使用常识,能正确、安全使用以煤、煤气、天然气等为燃料的灶具;能妥善处理常见的油火、烫伤等意外情况。

8.2.5 采买与记账:了解常见生活用品和食品的购买常识,能按要求购买日常生活用品和食品;了解一般记账方法,能准确记录采买明细账目。

8.2.6 照顾孕妇、产妇:能按要求制作孕妇饮食;能为孕妇换洗衣物;能为产妇制作常见饮食;能照料产妇盥洗、沐浴;能给产妇换洗衣物。

8.2.7 照料婴幼儿:能为婴幼儿调配奶粉;能给婴幼儿喂奶、喂饭和喂水;能清洁婴幼儿餐具;能给婴幼儿进行日常盥洗;能给婴幼儿穿、脱衣服;能抱、领婴幼儿;能给婴幼儿换洗尿布及清洁婴幼儿玩具;能照料婴幼儿便溺;能在发现婴幼儿异常情况时及时报告;能处理轻微外伤和烫伤。

8.2.8 照料老人:能给老年人制作常见主、副食品;能给老年人喂食、喂水;能照料老年人盥洗和洗澡;能给老年人穿、脱衣物;能陪伴老年人出行;发现老年人的异常情况能及时报告;能处理老年人的轻微外伤和烫伤。

8.2.9 护理病人:能为病人制作基本饮食;能给卧床病人喂水、喂饭;能给病人盥洗;能照料卧床病人便溺;能为病人测体温;能给卧床病人洗头、擦澡;能在发现病人的异常情况时及时呼救。

8.3 中级服务员

8.3.1 制作家庭餐:掌握营养学和配餐的一般知识,能合理安排家庭膳食;掌握蒸、煮、烙等3种主食制作方法,能熟练制作3个品种以上的主食;运用炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调方法、3种以上的复合调味方法和冷菜调味方法,制作一般的家庭餐;掌握一般鱼类的宰杀、去鳞、去鳃、开膛和洗涤的初步加工技术;掌握鲜活原料、肉类原料的简单加工方法及技术要求,能正确运用常用刀法将原料加工成条、块、片、丝状;能对蘑菇、木耳等干货进行涨发处理。

8.3.2  洗烫保管衣物:能清洁羽绒、棉服类制品;能清除衣物的常见污渍;能熨烫衬衫、裤子、裙子;能保管棉服、皮毛制品和不同面料的衣物;能对衣物进行防霉、防虫处理。

8.3.3 照料孕、产妇与新生儿:能根据孕期营养需求为其制作主、副食;能在发现孕妇异常情况时采取相应措施;能制作3种适合产妇营养需要的汤;能帮助产妇做形体恢复操;能对产妇凹陷和皲裂乳头进行护理;能包裹新生儿;能给新生儿喂水、喂奶;能给新生儿洗澡;能为新生儿做抚触;能对新生儿脐带进行护理。

8.3.4 照料婴幼儿:能为婴幼儿制作主食;能为婴幼儿制作辅食;能安排婴幼儿的日常生活;能给婴幼儿洗澡;能培养婴幼儿的卫生与睡眠习惯;能对婴幼儿常见病进行生活护理;能使用普通话与婴幼儿进行语言交流;能给婴幼儿讲故事、说儿歌;能陪伴婴幼儿做游戏。

8.3.5  照料老人:能为老年人制定合理的饮食计划,能根据老人营养需求制作菜肴;能根据老年人的生理特点,陪伴老年人进行户外活动;能陪伴老年人就医;能为老年人测血压。

8.3.6 护理病人:能为病人制作流食和半流食;能给病人测量血压;能给卧床病人做口腔护理;能给病人做冷敷、热敷护理;能给卧床病人做晨、晚间护理;能煎制中草药。

8.3.7 宠物饲养:掌握常见宠物饲养常识,能根据宠物习性和嗜好,正确喂养鱼、鸟、猫、狗等类宠物。

8.3.8 采买与记账:具有常用生活用品和食品的质量鉴别常识,能按消费者要求制定采买计划并合理安排支出;能运用一般购物技巧购买商品。

8.4 高级服务员

8.4.1 家宴设计制作:能设计并制作家庭便宴;能制作2种不同菜系的菜肴;能制作5道西餐;能制作3种以上便宴点心;能制作水果拼盘;能煮制咖啡;能均衡营养,合理安排膳食。

8.4.2 家务料理:能制订并完成日常生活用品、食品的月采买计划;能制订并完成家务工作计划;能进行居室布置;会进行常见花卉的插摆;能修剪家庭盆栽花草。

8.4.3 家庭办公设备使用:能按要求收发并处理电子邮件;能使用计算机进行网上搜索并下载文件;能使用计算机进行文字录入;能使用计算机进行文本编辑;能使用传真机收发文件;会用数码影像设备。

8.4.4 儿童教育辅助:能培养婴幼儿的语言表达能力;能培养婴幼儿的自理能力;能训练婴幼儿的社会交往能力;能培养婴幼儿的认识事物能力;能给婴幼儿选择和设计动作训练游戏;能培养学龄前儿童的言行习惯;能培养学龄前儿童的社会交往能力;能辅导小学生学习。

8.4.5  培训指导:能培训初、中级服务员;能评估初、中级服务员的工作绩效;能指导初、中级服务员择业;能指导初、中级服务员工作。

8.5 婚介婚庆、搬家、家庭器物维修保养及其它服务项目的质量要求,按相关规定执行。

9 服务质量评定和改进

9.1 服务质量的评定

9.1.1 开展自评:

服务机构每月或每季度组织一次自评。自评的内容是:坚守岗位、服务规范、准时上岗、恪尽职守、服务及时、落实职责、着装整齐、挂牌上岗、首问负责、处理准确、规章落实、语言文明,态度诚恳、合理收费、消费者满意度。

9.1.2 消费者评定

9.1.2.1 营业场所张贴服务规范,设立监督电话,接受消费者的监督。

9.1.2.2 服务机构为消费者提供服务后,应当依据与消费者签订的合同约定,进行电话回访或到消费者家中进行访问,并及时发放、收回《服务质量反馈表》(见附录E)。

9.1.2.3 对消费者提出的一般性意见,应在3天 (72小时)之内予以回复,并填写《监控服务情况记录表》(见附录F)。

9.1.2.4 定期或不定期召开消费者座谈会,听取意见。

9.1.2.5 督促检查服务员的服务质量和消费者满意度;对于不合格的服务员,应当进行再培训和再教育,直至降低其职业等级、解除合同;造成损失的,根据过错程度承担赔偿责任。

9.2 服务质量的改进

9.2.1 持续改进

9.2.1.1 通过质量方针和目标的策划及确定,提出预期目标和总体要求。

9.2.1.2 通过检查结果、信息反馈和数据分析,明确改进目标,确定改进方案。

9.2.1.3 通过预防措施及管理评审,实施改进并评价改进结果,以促进质量管理体系的持续改进。

9.2.2 纠正措施

9.2.2.1 编制并保持不合格纠正措施的程序,以防止不合格服务的重复出现。

9.2.2.2 需采取的纠正措施,包括:

a) 服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象;

e) 导致消费者投诉或不满意的不合格服务。

9.2.2.3 不合格服务包括:

a) 服务态度不端正;

f) 服务提供不及时;

g) 服务内容不全面;

h) 提供的服务员不合格;

i) 消费者认为不满意的其它情况。

9.2.2.4 采取纠正措施的程序:

a) 提出纠正措施,描述不合格事实;

j) 分析导致不合格服务的原因;

k) 确定并采取消除不合格服务的纠正措施;

l) 验证纠正措施的有效性。

9.2.3 预防措施

9.2.3.1 服务机构编制并保持预防措施的程序,启动预防措施,以消除潜在不合格服务的原因,防止不合格服务发生。

9.2.3.2 采取预防措施的程序包括:

a) 定期统计分析信息,包括消费者的反馈意见、服务过程纪录;

m) 统计分析相关信息,提出潜在的不合格服务现象;

n) 调查和分析不合格服务的原因;

o) 确定并记录消除不合格服务的预防措施。

10 服务质量投诉及纠纷处理

10.1 接待投诉

10.1.1 服务机构接到消费者投诉时,服务机构的接待人员应认真填写《服务质量投诉处理表》(见附录G),详细记录消费者提出的问题和意见,应在24小时之内回复,并主动及时处理。

10.1.2 对消费者的重大服务质量投诉,应及时与有关部门联系,并在15天内回复消费者。

10.1.3 对服务员在服务过程发生的因人身名誉、安全、劳动保护等的重大投诉,服务机构应及时与有关部门联系,及时予以处理解决。

10.2 纠纷处理

10.2.1 当消费者和服务机构发生纠纷时,根据家庭服务劳务合同约定自行协商解决。

10.2.2 按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径解决。

10.2.3 向有关行业主管部门或行业组织投诉。

10.2.4 依法向公安机关报案。

10.2.5 向有关仲裁机构申请仲裁。

10.2.6 向人民法院提起诉讼。

11 管理与监督

11.1 服务机构

11.1.1 根据服务机构的执业场所(房屋)软硬件、人员素质、服务质量、服务网点、服务人次及实际效果等,划分服务机构资质等级。

11.1.2 资质等级的评定每两年复审一次。

11.1.3 服务机构资质的考核与评定程序包括:

a) 服务机构提出资质等级的评定申请; 

p) 对提出申请的服务机构进行资料审查;

q) 进行实地考察;

r) 根据实地考核状况和内部考评状况、消费者和服务员评议进行评定,经投票得出该服务机构服务质量年度考评和资质等级评定的结论。

11.1.4 资质等级的划分与评分细则详见附录H。

11.1.5 向社会公布服务机构的资质等级的评定结果。

11.2 服务员

11.2.1 根据服务员的基本条件、行为规范、服务质量、从业经验及实际效果等,划分服务员的职业等级。

11.2.2 职业等级的划分与评分细则详见附录I。

11.2.3 职业等级的评定结果记入服务员档案,作为其晋级、奖惩的重要依据。

A  

B  

A  

C  

附 录 A
(规范性附录)
服务员资料登记表

A.1 服务员资料登记表见表A.1

                A.1服务员资料登记表                     档案编号:

姓名

 

性别

 

出生日期

 

照片

民族

 

年龄

 

来本地时间

 

学历

 

政治面貌

 

原工作单位

 

身高(cm)

 

体重(kg)

 

邮政编码

 

联系电话

 

婚姻状况

 

健康状况

 

家庭住址

 

是否从事过此项工作

□是   □否

输送单位

 

户口所在地

 

身份证号码

 

管辖派出所

 

籍贯

 

提供证件情况

□ 户口簿 □ 身份证 □ 暂时居住证 □ 计划生育证  □ 健康证 □ 其它

称谓

姓名

年龄

工作单位

备注

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

考核人签名:                                日期:

奖惩情况记    录

 

工作经验

 

备    注

 

注:可选项请在“□”中打“√”

B  

D  

附 录 B
(规范性附录)
消费者资料登记表

B.1 消费者资料登记表见表B.1。

                             B.1  消费者资料登记表                档案编号:

姓名

 

性别

 

年龄

 

民族

 

籍贯

 

出生地

 

学历

 

职业

 

工作单位

 

身份证号码

 

合同期限

 

合同号

 

户口所在地

 

管辖派出所

 

居住地址

 

联系电话

 

家庭人数

 

健康状况

(是否有传染病)

 

服务面积

 

饮食习惯

 

性格特点

 

其它

 

要求服

务等级

 

E  

附 录 C
(规范性附录)
家庭服务合同

C.1 员工式管理的服务机构与消费者签订的家庭服务劳务合同格式如下:

甲方(消费者):                                身份证号码:

    乙方(服务机构):                              身份证号码:

    根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规的规定,双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上就家庭服务相关事宜达成本协议。

    第一条  家庭服务内容

    乙方同意为甲方选派乙方员工      人,为甲方提供第                 项服务:

    1、一般家务;2、孕、产妇护理;3.婴、幼儿护理;4、老人护理;5、家庭护理病人;

6、医院护理病人;7、其它                         

    对乙方员工在能力等方面的要求:                             

    第二条  服务地点:

    第三条  服务期限             日至              日。

    第四条  服务费用及支付期限、方式

    1、乙方员工上岗试用期为   个工作日,试用期服务费(大写)          元人民币/日。

    2、试用期满后,甲方应支付的服务费包括:乙方员工工资      元人民币/月和家政公司管

理费      元人民币/月;不入住的,食宿费     元人民币/月,交通费      元人民币/月;共计

人民币        元。

    支付期限:按口月/口季/口半年/口年支付。

    支付方式:                                        

    3、签约时甲方支付乙方信用保证金(大写)            元人民币。合同解除后,信用保证金在

抵扣甲方因违约所应承担的责任后,应如数退还甲方。

    第五条  甲方权利义务

    1、甲方权利:

      (1) 甲方有权合理选定、更换和辞退乙方员工;乙方员工在试用期内若不能相对独立完成工作,

乙方应在甲方提出更换要求后3日内调换乙方员工,调换后试用期重新计算;甲方应按乙方员工的实际

试用时间支付试用期服务费。

     2) 甲方对乙方员工体检情况有异议的,可有权要求重新体检,体检费用由甲方承担;如体检不

合格则体检费用由乙方承担。

     3) 甲方有权拒绝乙方员工在其住宅从事与家庭服务无关的活动,具体要求事项由甲方与乙方员

工另行约定。

      (4) 甲方有权追究乙方因对员工管理存在过失而造成的相应损失。

     5) 具备下列条件之一时,甲方有权解除合同:

    ①乙方员工有盗窃行为或有恶性传染病。②调换服务员期间空岗5个工作日无替换人员到岗工作。

③试用期调换    名同级别的服务员后仍不能相对独立完成工作。④乙方员工存在刁难、虐待甲方成员

等严重影响甲方日常生活的行为。

    2、甲方义务:

      (1) 甲方应在签订合同时出示有效身份证件,如实填写家庭住址、房屋面积、联系电话、对乙方

员工的具体要求,以及与乙方员工健康安全有关的家庭情况(如家中是否有恶性传染病人、精神病人等)

如变更以上内容,请及时通知乙方。

      (2) 甲方应尊重乙方员工的人格尊严及劳动,提供劳动条件和服务环境,提供适当和安全的居住

场所,不得歧视、虐待或性骚扰乙方员工,不得安排乙方员工与异性成年人同居一室。如遇乙方员工突

发急病或受到其它伤害时,甲方应采取必要的救治措施。

      (3) 甲方应安排乙方员工每月4天的休息时间和每天8小时的睡眠时间,并保证其食宿,遇国家法定假日不能合理安排乙方员工休息时,要给予日平均工资两倍的加班补助。

      (4) 甲方未经乙方同意,不得擅自将乙方员工转为第三方服务,不得将服务员带往非约定地点工

作。

     5) 甲方有义务配合乙方完成对乙方员工的管理、教育和工作指导,并妥善保管家中现金和贵重

物品。

      (6) 服务期满甲方续用乙方员工的,应提前7日与乙方续签合同。

    第六条、乙方权利义务

      1、乙方权利:

     1)乙方有权向甲方收取服务费、信用保证金。

     2)乙方有权向甲方收取或催收员工的工资和加班费。

     3)若甲方有违反合同约定的行为,乙方有权召回员工。

     4)乙方有权向甲方求证,了解甲方投诉或员工反映情况的真实性。

     5)具有下列条件之一时,乙方有权解除合同,甲方所支付的保证金将转为违约金处理。

    ①甲方教唆服务员脱离乙方管理。②甲方家庭成员中有恶性传染病人而未如实告知。③甲方未按时

支付相关费用。④甲方服务地点或服务内容发生变更而未取得乙方同意。⑤甲方对员工的工作要求违反

国家法律、法规或有刁难、虐待等损害员工身心的行为。

    2、乙方义务:

    1) 乙方应为甲方委派身份、体检合格并符合甲方要求的员工,乙方员工应具有县级以上医院的体检合格证明。

    2)乙方负责员工的岗前教育和管理工作,实行跟踪管理,监督指导,接受投诉并妥善处理。

    3)乙方存在对服务员管理过失的情况下,乙方应协助甲方追究员工责任。

     (4)  乙方应协助员工投保《家政服务员团体意外伤害保险》等险种。

    5)乙方应本着客户至上,诚信为本的宗旨,认真兑现各项服务。

    第七条、违约责任

    1、甲、乙双方应遵守合同约定,任何一方违反合同约定的,另外一方均有权解除合同并有权要求赔偿因违约造成的损失,合同另有约定的除外。

    2、有关违约的其它约定事项:                                                     

    第八条、合同争议的解决方法

    本合同项下发生的争议,由双方当事人协商或申请调解解决,协商或调解解决不成的,按下列第

种方式解决:

      ()依法向人民法院起诉。

      ()提交仲裁委员会仲裁。

    第九条、其它约定事项                                                          

第十条、合同未尽事宜及生效

双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本合同一式两份,甲、乙双方各执一份,具有同等法律效力,自双方签字或盖章之日起生效。

        甲方(签字):                            乙方(盖章):

        家庭地址:                             单位地址:

        联系电话:                             联系电话:

                                         

 

C  

F  

附 录 D
(规范性附录)
家庭服务员合同

D.1 中介式服务机构为消费者和服务员提供的合同格式如下:

甲方(消费者)

乙方(服务员)

    根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保障法》及其它法律、法规的规定,

甲、乙双方本着平等、自愿、诚实守信的原则,就家庭服务相关事宜达成本协议,双方遵照本协议的

约定,履行各自的权利义务。

第一条、家庭服务内容

  甲方自愿选择乙方,乙方愿意承担甲方的第               项服务。

    1、一般家务;2,照料孕、产妇与新生儿;3、照料婴、幼儿;4,照料老人;5、护理病人;6

医院陪护病人;7、计时服务;8、单位用工;9、其它                  

第二条、服务地点:                                                        

第三条服务期限:                 日至       _    _    日。

第四条、工资报酬及支付期限、方式:

    1、甲方支付乙方月工资:       _元人民币。凡不足月者按平均日工资结算。

    2、乙方上岗试用期为        个工作日,试用期工资为          元人民币。

    3、甲方应在乙方每完成一个月工作后的第二日,以现金的形式一次性付清乙方工资,双方应在

乙方工资卡上签字。

第五条、甲方的权利义务

    1、甲方权利:

    (1) 甲方有权合理选定乙方。甲方有权辞退不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。试用期

未满解除合同,工资按日计算。试用期满合格后按合同约定支付工资。

    (2) 甲方有权了解乙方情况。甲方对乙方体检情况有异议的,有权要求重新体检,体检费用由甲

方承担;如体检不合格则费用由乙方承担(乙方能够提供近期体检合格证明者除外)

    (3) 甲方有权拒绝乙方在其住宅从事与服务无关的活动,具体事项由双方另行约定。

    (4) 甲方有权追究因乙方过失造成损失的经济及法律责任,有权要求经济赔偿。但不得采取搜身,

扣压钱物或采取殴打、威逼等侵权方式处理。

    (5) 具有下列条件之一时,甲方有权解除合同:①乙方有盗窃行为或有传染病。②乙方在试用期内仍不能相对独立完成合同约定的工作任务。③乙方存在刁难、虐待甲方成员的行为。④合同期满。

    2、甲方义务:

    (1) 甲方应在签订合同时出示有效身份证件办理雇佣手续,如实填写家庭住址、房屋面积、联系电

话、服务内容,说明服务要求和家中是否有传染病及精神病人等。如变更以上内容,及时通知服务机构。

    (2) 甲方有义务在选定、更换和辞退乙方时将乙方接送到服务机构。甲方应尊重乙方的人格及劳动,不歧视、不虐待。提供与家庭成员基本相同的伙食(老人、病人、孕妇、儿童餐除外)。为乙方提供适当和安全的居住场所,不得安排与异性成年人同居一室(生活不能自理者除外)

    (3) 甲方对乙方负有指导责任。应详细介绍服务要求、生活习惯、合理安排日常家庭事务,重要

工作要予以示范,要妥善保管家中现金和贵重物品,以免发生纠纷。

    (4) 甲方应安排乙方每月4天休息时间和每天8小时的睡眠时间,并保证其食宿,若不能休息,应

给予适当的补助。遇国家法定假日,不能安排乙方休息时,要给予日平均工资两倍的加班补助。

    (5) 甲方不得擅自将乙方转为第三方服务;不得擅自将其带往外省市或非约定服务场所服务;不得

擅自增加合同外的服务项目。不得让乙方从事与合同内容不符的工作。

    (6) 甲方对乙方在服务期间的安全负责,不得让其从事危险工作;由于甲方人为或设施、设备等原

因造成乙方发生意外伤害,甲方应承担相关责任。如乙方外出未按时归来或发生意外事故,甲方应在

24小时内报驻地派出所,并通知服务机构。

    (7) 甲方应为乙方投保《家政意外伤害保险》等险种,投保档次由甲方确定。如遇乙方突发急病或其它伤害时,甲方应采取必要的救治措施并适当承但乙方所需的医药费用。

    (8) 服务期满甲方续用乙方,应提前7日与乙方同到服务机构续签合同。

第六条、乙方权利和义务

  1、乙方的权利

    (1) 乙方有权按时得到工资。有权得到正常的休假和休息时间,若甲方不能保证时,乙方有权要

求支付加班工资。

   2) 乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯;有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。

    (3) 乙方有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同;有权因工作不适应要求解除合

同,应提前7天向甲方提出。

    (4) 有权拒绝从事与合同内容不符的工作;有权拒绝为第三方服务;有权拒绝被带往外省市或非

约定地址服务。

  2、乙方的义务

    (1) 乙方应遵守国家的法律法规,信守合同,不无故违约。应努力工作、热诚服务,善待所看护的

老人、病人、婴幼儿等。

    (2) 乙方应服从甲方管理和指导,应尊重甲方的生活习俗,工作要认真负责;要勤俭节约,节约用

水、用电;经手的钱()帐目清楚;工作失误给甲方造成损失,应主动酌情赔偿。

    (3) 乙方不得擅自将他人及亲友带入甲方家中;不得擅自翻动、拿用甲方物品;不得擅自动用高档

电器和贵重物品;不参与甲方家庭事务及邻里纠纷;有保护甲方家庭及财产安全的责任。

    (4) 乙方外出应向甲方请假。放假外出应告知去向,不得在外留宿。如遇特殊情况不能按时返家,应提前通知甲方。

第七条、甲、乙双方特别约定

   1、甲、乙双方是在              服务机构提供服务的前提下达成的本合同条款,特约定双方签约

时,甲方支付服务机构信用保证金:         元人民币,交纳手续费或介绍费:            元人民

币。乙方支付服务机构信用保证金:         元人民币,交纳手续费或介绍费:         元人民币。合同期满,双方信用保证金应如数退还,手续费或介绍费一律不退。

   2、甲方提前辞退乙方时,须告知签约服务机构,结算工资,办理有关手续;乙方提前离岗时,

须提前告知甲方和签约服务机构,并妥善处理相关事宜。同来签约服务机构办理解除手续。

第八条、违约责任

    1、甲、乙双方应遵守合同约定,任何一方违反合同约定的,另一方均有权解除合同并有权要求赔偿,因违约造成的损失,合同另有约定的除外。

    2、凡不办理续订、解除合同手续的;未将乙方送回签约家政服务组织的,擅自将乙方转让他人

务的;存在拖欠工资,尚有纠纷的,合同尚未解除的,信誉保证金暂时不退。

第九条、合同争议的解决办法

    本合同如果发生争议,应由双方当事人自行协商解决,协商无效,可到签约服务机构进行调解解决;协商或调解不成的,可向行业主管部门或行业组织投诉,可提交仲裁委员会进行仲裁。可依法向人民法院起诉。

第十条、合同未尽事宜及生效

    本合同未尽事宜双方另行协商补充。

    本合同一式三份,甲、乙双方、签约家政服务组织各执一份,具有同等法律效力,自双方签字盖章之日起生效。

甲方(签字或盖章):                        乙方(签字)

家庭住址:                               

服务地:

联系电话:

                                                           

 

服务机构地址:

服务机构(盖章)

联系电话:

      

 

 

D  

G  

附 录 E
(规范性附录)
服务质量反馈表

E.1 服务质量反馈表见表E.1。

                   E.1 服务质量反馈表            档案编号:

尊敬的消费者:

首先感谢您对我们工作的支持和配合!

为了提高服务质量,更好地为您服务,促进我们的工作,请您配合填写此表。

消费者姓名:            签约时间           地址                            

消费者联系电话:          服务员姓名:        服务员编号:            

注:请用户在相应项目用“∨”评定员工服务等级

一、个人礼貌,礼仪

1、注意个人卫生,有良好的生活习惯。                               优  良  中  差                 2、能习惯使用问候语和礼貌用语。                                   优  良  中  差                 3、不领外人到用户家中。                                           优  良  中  差                    4、未经消费者同意不私自拨打消费者家中电话和把电话告诉外人。       优  良  中  差

5、尊重消费者隐私,对消费者家事不多加评论,不干涉消费者事务。     优  良  中  差

6、不把消费者的家事张扬给左邻右舍,不窥探和打听消费者的隐私       优  良  中  差

7、不翻弄消费者的书信和私人用品(消费者要求清洁时除外)。           优  良  中  差                   二、服务态度

1、主动性:主动问候,主动服务,主动征求意见。                     优  良  中  差

2、热情:笑口常开,语言亲切,使消费者感到温暖亲切。               优  良  中  差               3、耐心:在工作繁忙时不急躁不厌烦。在消费者批评时不争辩不吵架,   

有问题婉转解释。                                         优  良  中  差                       4、周到:工作细致,灵活应变。                                     优  良  中  差                    

三、服务质量

1、烹饪口味                                                       优  良  中  差               

2、清洁卫生                                                       优  良  中  差               

3、洗衣熨衣                                                       优  良  中  差                  

4、照顾幼儿                                                       优  良  中  差                  

5、照顾老人                                                       优  良  中  差                  

四、上班守时评价是:                                          满意   较满意   一般   不满意

五、您对服务员的做事效率的评价是:                            满意   较满意   一般   不满意

六、您对服务员的总体评价是:                                  满意   较满意   一般   不满意

七、您对提供服务员的服务机构的客服人员的工作满意吗?          满意   较满意   一般   不满意                   

八、您对提供服务员的服务机构或服务员的意见或建议:            满意   较满意   一般   不满意

九、您希望服务机构针对您的家庭情况为您量身订做哪些服务?

 

E.1(续)

 

 

 

 

 

十、您认为在日常保洁工作中要注意的细节有哪些?

 

 

 

                          

                            XXXX家政服务机构

 

日期:    年     月     日

监督电话:                                             E—mail:

 

H  

E  

I  

附 录 F
(规范性附录)
监控服务情况记录表

F.1 监控服务情况记录表见表F.1

                        F.1  监控服务情况记录表                     档案编号:

 

姓   名

 

性  别

 

合 同 号

 

籍   贯

 

电话

住宅

 

身份证号码

 

职   业

 

手机

 

家庭人数

 

爱   好

 

饮食习惯

 

性格倾向

 

住宅地址

 

合同期号

         年    月    日至          年    月    日

聘 用 服 务 员 情 况

      类别

项目

第一次聘用

第一次调换

第二次调换

第三次调换

第四次调换

服务员姓名

 

 

 

 

 

调换原因

 

 

 

 

 

备    注

 

 

 

 

 

监  控  服  务  情  况

      类别

项目

时间

访问形式

消费者反映情况

处理意见

被访人

访问人

第一次

 

 

 

 

 

 

第二次

 

 

 

 

 

 

第三次

 

 

 

 

 

 

第四次

 

 

 

 

 

 

第五次

 

 

 

 

 

 

第六次

 

 

 

 

 

 

协议期满

消费者鉴定

评语

 

 

签名:          日期:

服务机构

鉴定评语

 

 

 

签名:          日期:

备  注

 

注:可选项请在“□”中打“√”   经办人:           登记时间:     年    月    日

F  

J  

附 录 G
(规范性附录)
服务质量投诉处理表

G.1 服务质量投诉处理表见表G.1。

           G.1 服务质量投诉处理表              编号:

投诉时间

 

服务地点

 

投诉方式

□电话  □上门  □书面   □其它

E-mail

 

投诉人

 

联系电话

 

接待人

 

 

 

 

 

 

记录人:         日期:  年  月  日

消费者投诉情况       口 初次      口 偶尔         口 经常       口 其它

投诉内容是否真实     口 真实      口 基本真实     口 不真实     口 其它

类似投诉             口 初次      口 偶尔         口 经常       口 其它

投诉资料             口 口头      口 附信件    口 附实物     口 其它

 

调查人:            日期:  年  月  日

 

 

 

负责人:          日期:   年  月  日

 

 

 

 

                                                       签名(盖章):    日期:   年  月  日

回复消费者时间

 

回复人签名

 

上报上级时间

 

上报人签名

 

K  

注:可选项请在“□”中打“√”

G  

L  

附 录 H
(规范性附录)
服务机构资质等级的划分与评分细则

H.1 服务机构资质是反映服务机构的执业场所(房屋)软硬件、人员素质、服务质量、服务数量及实际效果的综合指标、综合水平的体现。

H.2 划分依据

主要以执业场所(房屋)软硬件、人员素质、服务质量、服务数量及实际效果等为依据。

H.3 划分方法

划分为A级、B级、C级三个等级,A级为最高级。

H.4 评定程序

等级评定程序分为申报、考评、审查、公示四个阶段:

a) 由服务机构填写申报材料,包括申报表、编写自评报告、自评定的级别等;

s) 省专家考评小组审查资料,现场审核、提出考评意见;

t) 公示初评企业名单,由省家政服务业等级评定办公室批准公布评定结果。

H.5 牌匾和证书的管理

牌匾和证书是服务机构工作水平的标志,具有资格信誉凭证作用。应制订牌匾和证书的管理程序,统一制作、发放、收回资质等级牌匾和证书。

H.6 评分细则

见表H.1。

H.1服务机构资质等级评分细则

说明

1、 服务机构资质等级评定考核满分为110分。

其中:

基本要求为50分;

        级别要求为50分;

        加分合计最高为10分。

2、服务机构资质等级评定标准:

A级:资质等级评定总分为110分,总得分达到95分以上;

B 级:资质等级评定总分为85分,总得分达到80分以上;

C级:资质等级评定总分为66 分,总得分达到60分以上。

H.1 (续)

考评要求

考核内容及评分标准

审评分

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1、明示政府有关部门批准的证照。(4分)

 

 

 

2、公布服务项目价格一览。(3分)

 

 

 

3、在执业场所明示服务规范、服务内容、工作流程、投诉与监督电话等。(2分)

 

 

 

4、有开展家庭服务活动的有关法律法规、行业规范等资料,并能认真执行,无违法违规行为。(5分)

 

 

 

 

5、工作环境整洁,卫生状况良好,安全、消防措施到位。(3分)

 

 

 

6、严格执行会计制度,财务报表、帐目清楚,按规定开具发票。(4分)

 

 

 

7、按时参加年检,及时上报各类考核报表。(3分)

 

 

注1

8、使用家庭服务劳务合同。(5分)

 

 

 

9、能提供消费者登记资料以及服务员的身份、体检证明。(4分)

 

 

 

10、投保《家政人员意外伤害保险》《家政人员服务责任险》等相关险种,项目类型可根据实际而定。(4分)

 

 

 

 

11、有健全的经营管理制度,即:财务管理、资料保管、服务质量跟踪、投诉处理和各岗位职责等,并装订成册。(4分)

 

 

 

 

12、工作人员统一着装,佩戴工作牌服务,语言规范,仪表端庄,热情有礼,周到服务。(3分)

 

 

 

 

13、做好经营活动中的各类记录,记录内容真实、清楚、齐全并整理归档。(4分)

 

 

 

 

14、有对老、弱、病、残、烈军属等特殊用户提供优惠或无偿服务。(2 分)

 

 

注2

资源指标:

 

 

 

1、固定营业场所  

建筑面积和使用权期限

A级:  > 200 平方         3年(含3年)           (5分)

B级:  > 80  平方         2年(含2年)           (4分)

C级:  > 25  平方         1年(含1年)           (3分)

2 、办公设备  

A 级:  电脑    传真机     打印机    复印机      (3分)

B 级:  电脑    传真机     打印机                (2分)

 

 

 

H.1 (续)

考评要求

考核内容及评分标准

审评分

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

C级:  电脑    传真机                                 (1 分)

 

 

 

3、计算机管理  

A级:  数据库   企业网站                              (3分)

B级:  数据库   企业网站                              (3 分)

C级:  数据库                                         (1分)

 

 

 

 

 

 

4、工作人员资质  

管理人员学历和职称

A级:  大学本科    中级职称                           (3分)

B级:  大学大专    初级职称                           (2分)

C级:  高中                                           (1分)

 

 

 

 

 

 

 

5、工作人员数量  

A级:     50 人                                       (3分)

B级:     20 人                                       (2分)

C级:     5 人                                        (1分)

 

 

注3

6、持续经营时间                   

A级:    3年以上                                      (3分)

B级:    2 年以上                                      (2分)

C级:    1 年以上                                      (1分)

 

 

 

7、行业岗位培训  

A级:   培训率达100%                                   (4分)

B级:   培训率达 90%                                    (3分)

C级:   培训率达 80%                                    (2分)

 

 

 

服务指标:

 

 

 

 

1、 服务人次  (最多加5分)

A 级:不少3000例/年,每增/减100例, 加(扣)0.5分      (5分)

B级:不少 1000 例/年, 每增/减100例, 加 (扣)0.5分     (3分)

C级;不少 600  例/年, 每增/减100例, 加 (扣)0.5分     (1分)

 

 

 

注4

 

 

2、安置就业人员 (最多加5分)

A级:2000人以上/年,每增/减100例,加(扣)0.5分       (5分)

B级:1000人以上/年,每增/减100例, 加 (扣) 0.5分     (3分)    

C级:600人以上/年,每增/减100例, 加 (扣) 0.5分     (1分)

 

 

 

 

 

 

3、跟踪服务  

服务质量反馈表、监控服务情况记录表等信息处理意见表

A级:填写率及全部妥善处理100%,低于97%不得分          (5分)

B级:填写率及全部妥善处理 90 %, 低于87 %不得分         (3 分)

 

 

注5

H.1 (续)

考评要求

考核内容及评分标准

审评分

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

C级:填写率及全部妥善处理 75 %                         (1分)

 

 

 

4、服务质量

以资质等级评定前1年的服务质量投诉。

A级:有投诉、被查处理2例的,取消本年度评级            (5分)

B级:有投诉、被查处理3例的,取消本年度评级            (3分)        

C级:有投诉、被查处理4例的,取消本年度评级            (1分)

 

 

注6

5、 消费者意见书

A级:满意率不低于90% ,低于87% ,不得分               (3 分)

B级  满意率不低于 85% ,低于 82% ,不得分              (3 分)       

C级:满意率不低于80% ,低于 77 %,不得分               (1分)

 

 

注7

6、 社会效益活动

A级:社会反映较好、服务上有特色、有一定的规模          (3分)

B级:社会反映较好、服务上有特色                        (2分)                 

C级:社会反映较好                                      (1分)        

 

 

注8

 

注1:不参加年检,取消本次资格评定。年度考核不通过或超时年检的,扣1分。

注2:老、弱、病、残、烈军属等特殊用户:是指以民政部门认定的优扶对象。

注3:工作人员可兼职,但不能超过30%。

注4:介绍成功的、经过试用期后,正式用工的。服务人次不包括连锁店。

注5:凡第一次提供介绍服务(包括换家政服务员),在30天内,必须填写“服务质量反馈表”。

注6:重大服务质量投诉:是指服务机构在服务过程中因工作失误或失职,给消费者或造成重大经济损失或人身伤害等情况(需有公安、法院等相关部门认定的事实)。

注7:消费者对服务机构的满意率测评,由行业协会组织。

注8:此项须在自评报告中详细说明。

 

 

 

 

H  

M  

附 录 I
(规范性附录)
服务员职业等级的划分与评分细则

I.1 服务员职业资级的划分

根据道德规范、基本知识、工作态度、受教育程度、培训状况、从业经验、服务技能等内容,服务员分为四级,即见习、初级、中级、高级服务员。

I.1.1 见习服务员:具有小学或同等以上学历水平,并经2~3天的岗前工作指导,无工作实践经验、未经过系统培训。

I.1.2 初级服务员:具有国家初级家政服务员职业资格证书或有关行业组织颁发的同等职业资格证书。在岗工作半年(含)以上。

I.1.3 中级服务员:具有国家中级家政服务员职业资格证书或有关行业组织颁发的同等职业资格证书。连续从事家庭服务工作3年以上,能够独立完成工作任务。

I.1.4 高级服务员:具有国家高级家政服务员职业资格证书或有关行业组织颁发的同等职业资格证书。具有高中或大专文化水平,连续从事家庭服务工作5年以上,业务能力较强,有突出的专业服务技能,综合素质较高。

I.2 服务员职业等级的划分依据

服务员职业等级划分的依据包括服务员职业意识、职业修养、道德水平、文明礼貌、学习能力、服务技能、服务态度、培训经历等。

I.3 服务员职业等级晋级条件

依据服务员所具备的任职条件和职业技能,实施服务员级别的晋升,并享受相应的服务报酬。高级别服务员除具备低级别服务员所需的知识、技能外,还应具备本级别规定的要求。

I.3.1 见习服务员在岗位工作6个月以上;消费者评价为满意;获得国家劳动部门颁发的初级家政服务员资格证书或有关行业组织颁发的同等职业资格证书;经过晋级培训,评定合格后可晋升为初级服务员。

I.3.2 初级服务员在岗位工作一年以上;具备一定的服务技能,消费者评价为满意;获得国家劳动部门颁发的中级家政服务员资格证书或有关行业组织颁发的同等职业资格证书;经过晋级培训,评定合格后可晋升为中级服务员。

I.3.3 中级服务员在岗位工作一年半以上;具备比较扎实的服务技能,消费者评价为满意;获得国家劳动部门颁发的高级家政服务员职业资格证书或有关行业组织颁发的同等职业资格证书;经过晋级培训,评定合格后晋升为高级服务员。

I.3.4 具有大专以上学历的,具备6个月以上服务员工作经历;具备较高的服务技能,消费者评价为满意;获得国家劳动部门颁发的家政服务员职业资格证书或有关行业组织颁发的同等职业资格证书;经过晋级培训评定合格后可破格晋升为相应级别的服务员。

I.4 服务员职业等级晋级程序

I.4.1 由服务员填写申报材料,包括申报表、编写自评报告、自评定的级别等。

I.4.2 由企业考评组审查资料,提出考核初评意见,市级主管部门审核上报。

I.4.3 由省家政服务业等级评定办公室批准公布评定结果。

I.5 服务员职业等级评分细则

服务员职业资质等级评分细则见表I.1。

I.1服务员职业资质等级评分细则

说明

1、服务员职业等级评定考核满分为 100分。

其中:基本要求为 50分;             级别要求为 50分。

2、服务员职业等级评定标准

高级:资质评定总分为100 分,总得分达90 分以上;

中级:资质评定总分为84 分,总得分达75 分以上;

初级:资质评定总分为76 分 ,总得分达60分以上。

考评

要求

考核内容及评分标准

得分

备注

1、 遵守社会公德,履行服务承诺,注重个人仪态仪表,尊重消费者的生活习惯,对消费者家庭的隐私保密,维护消费者家庭财产的安全。(20分)

 

 

2、 应具备一定的法律知识、安全知识和卫生知识,明确消费者及自身生命和财产的安全,遵守合同条款,按照合同约定内容提供服务。(15分)

 

 

3、 具有一定的服务技能,对所从事的工作和所作的决定负责;使用规范的服务用语;关注消费者的需求;服务行为符合职业的道德规范。(15分)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1、服务质量

高级:                                                     (20分)

中级:                                                     (16 分)

初级:                                                     (14分)

 

 

2、从业经验

高级: 从事本职业连续工作5年以上                          (10 分)  

中级: 从事本职业连续工作3年以上                          (6 分)

初级: 从事本职业连续工作半年以上                          (4 分)

 

 

3、培训期限

高级:接受正规专业培训达300标准学时以上                   (10分)

中级:接受正规专业培训达120 标准学时以上                   (6 分)              

初级:接受正规专业培训达90  标准学时以上                   (4 分)

 

 

 

4、受教育程度

高级:  具有大专以上文化程度                               (10分)     

中级:  具有高中以上文化程度                               (6 分)         

初级:  具有初中以上文化程度                               (4 分)

 

 

?考?文?献

[1]  GB/T 15624.1  服务标准化工作指南第1部分:总则

[2]  GB/T 19000  质量管理体系基础和术语

[3]  GB/T 24421.3  服务业组织标准化工作指南 3部分:标准编写    

    [4]  SB/T 10382  服务管理体系规范及实施指南

    [5]  《中华人民共和国劳动法》第八届全国人民代表大会第八次会议通过,1993年12月1日起施行。

    [6]  《中华人民共和国价格法》中华人民共和国第八届全国人民代表大会第二十九次会议通过,自1998年5月1日起施行

    [7]  《中华人民共和国合同法》 中华人民共和国第九届全国人民代表大会第二次会议通过,自1999101日起施行。

    [8]  《中华人民共和国未成年人保护法》第十届全国人民代表大会第二十五次会议通过,自200761日起施行

    [9]  《关于商品和服务实行明码标价的规定》中华人民共和国国家发展计划委员会令第8号,自2001年1月1日起施行

    [10] 金双秋.现代家政学[M].北京:北京大学出版社.2009年

[11] 李余.家政学概论[M]. 北京:中国农业出版社.2005年


上一篇:
家政服务机构等级划分及评定
下一篇:
产妇家庭护理服务质量规范
ICP备案号:黑ICP备20004085号 技术支持: 哈尔滨工业大学科软股份有限公司
建议使用 Internet Explorer 6.0 以上版本 分辨率 1024*768 浏览本站